第一章节_顾客跟顾客关系资料.pptVIP

* * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * 第一章 顾客与顾客关系 广东外语外贸大学新闻与传播学院广告系 2007年3~6月 参考书籍 Books： 江林，《顾客关系管理》，首都经济贸易大学出版社，2005。 张翔，《客户关系管理》，机械工业出版社，2008。 （美）邓·皮泊斯，（美）马沙·容格斯，《客户关系管理》，中国金融出版社，2006。 闫鸿雁（译），《客户关系管理》（《哈佛商业评论》精粹译丛），中国人民大学出版社，2004。 田同生，《中国CRM实战》，机械工业出版社，2002。 教学重点与难点 全面理解顾客的概念，理解不同分类方法对理解顾客内涵的意义。同时要初步了解顾客价值、顾客满意、顾客忠诚等顾客关系管理的重要领域，认识加强顾客关系管理对现代企业的重要意义，为研究与学习顾客关系管理奠定基础。 教学目的与要求 顾客的科学内涵、顾客的构成与分类、现代企业与顾客的关系，以及建立良好顾客关系的重要意义。 第一节 顾客的含义 关于竞争优势，我们只有两种资源： 　　１、比竞争对手更多、更快地了解我们的客户的能力。 　　２、比竞争对手学习得更快、付诸行动更快的能力。 　　　　　——（美）杰克·韦尔奇 一、引言 （一）顾客关系管理的重