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第三讲  倾听顾客需求 一 、建立顾客关系 （一）关系营销理念 关系营销： 它是企业与顾客、分销商、经销商、供应商等建立、保持并加强关系，通过互利交换及共同履行诺言，使有关各方实现各自营销目的营销行为的总称。 以获取/交易为中心转向以保留/关系为中心 Guanxi这个东西(2009-08-23) ? 很多年前的某一天，我在機場書店候機的時候，就隱隱約約感覺到“力拓”(Rio Tinto)這類案件遲早是要發生的。 那天我在英文商業書的新書架上，注意到一本書的書名特別奇怪，叫做《Guanxi》，打開一翻，原來裏頭全是教外國人在中國做買賣的實用知識。從我這個中國人的角度，這本書的內容也可說得上是相當全面了，由各省的環境物產一直談到中國人的心理學，幾乎所有剛剛抵達中國這片土地的老外所需要知道的事情，它全都粗略囊括進去了。問題是它為什麼要用“關係”的英文音譯來做書名呢？莫非它的作者認定“關係”才是和中國人打交道的終極訣竅？放下這本書，我再四處看看，赫然發現同類的書還有不少，並且不約而同地強調了“關係”的重要。 那是一次令我非常震撼的經驗，因為我還記得上個世紀80年代以來，有關中國改革開放的一條不成文定理，這條定理就是中國的改革從來都是以開放為前導。它背後的假設是中國落後了，既然落後，必然就要改革舊有的陳規與制度。但是如此龐大的國家要動起來可不是易事，所以必須找