第九章节客户满意资料.pptVIP

1）物流企业形象 企业的品牌效应 企业的公众形象 企业的亲和程度 企业的资产能力 企业人员形象 企业物流设备完备程度 企业的社会影响力（带来更多的客户） 企业的财务水平等 2）物流运行质量 注意以下两个指标： （1）正确度-- 发货准确率 订单处理正确率 交货准确率 （2）伤害度-- 运输残缺率 仓储残缺率 3）物流服务水平 注意四个指标： （1）透明度 （2）反应性 （3）沟通性 （4）柔性 4）物流成本水平 物流成本水平是客户满意的基础，注意以下三个指标： （1）运作成本：是指物流企业的单位公里运费，单位SKU保管费等 （2）系统成本：是指物流企业在第三方物流提供一体化物流服务时，对整个物流系统的改进成本 （3）结算方式：是指物流企业结算难以程度，结算方式和理性 5）服务执著性 注意以下两个指标： （1）物流服务创造性 ——是指物流企业 为客户设身处地的 创造价值。 （2）意外灾难的处理 ——是指物流企业是否处理时从减小客户损失角度出发。 1．把握客户的期望 （1）不过度承诺。 （3）适时超越客户期望。 （2）宣传留有余地。 2．提高客户体验价值 （1）提升产品价值。 （2）提升服务价值。 (3）提升人员价值。 （4）提升形象价值。 （5）降低货币成本。 （6）降低时间成本。 （7）降低精神成本。 （8）降低