集团客户满意度汇报资料.pptVIP

背景 与大众市场调查方式的区别 下一部工作计划 尽快开展第二阶段面访调查，深入了解客户的不满意原因，以及对产品和服务的改进建议与期望，为接下来的提升工作提供更明确的方向； 在下期电话调查中，结合短板开展更全面和深入的研究与分析； 分片区进行满意度报告陈述，进一步就服务短板进行讨论，查找问题，制定对策。 10月份完成分省报告，以通报形式下发各省，督促各公司提升满意度。 与市场部沟通后达成的共识 * 市场部的调查结果反映了集团成员对大众市场商业过程的感知。说明集团内成员对大众市场的商业过程普遍满意度较低。 集团客户满意度提升工作以我部门的调查数据为主。市场部调查中集团成员的满意度评价仅作为参考，不向省公司公布。 集团客户满意度调查得分数略高于大众市场集团成员调查得分 满意度和忠诚度集团客户部调查结果略高于大众市场对集团成员的调查； 资费水平评价稍低； 投诉处理、营业厅、集团热线、缴费方便程度集团客户部调查结果明显高于大众市场调查结果。 * 具体商业过程 集团客户部调查结果 市场部调查结果 差值 满意度 83.69 82.18 1.51 忠诚度 80.82 78.18 2.64 服务的整体感知 85.40 无 * 资费水平 69.12 69.42 -0.3 缴费方便程度 86.39 82.23 4.16 投诉处理 53.01 41.6 11.4 热线