基于旅行社电子商务BtoC模式的客户忠诚分析研究.docVIP

个人收集整理 仅供参考学习 个人收集整理 仅供参考学习 PAGE / NUMPAGES 个人收集整理 仅供参考学习 基于旅行社电子商务ＢｔｏＣ模式地客户忠诚度分析 HYPERLINK 公文易文秘资源网　杨晓燕　2009-1-14 7:10:53 HYPERLINK /user/Index.asp 我要投稿 HYPERLINK javascript:window.open(/do/add?it=+encodeURIComponent(document.title.substring(0,76))+iu=+encodeURIComponent(location.href)+fr=ien \l nw=1,_blank,scrollbars=no,width=600,height=450,left=75,top=20,status=no,resi 添加到百度搜藏 [摘要] 培养客户忠诚对帮助旅行社摆脱电子商务BtoC模式当前面临尴尬境遇，积极应对日益激烈地市场竞争有着至关重要地作用b5E2RGbCAP [摘要] 培养客户忠诚对帮助旅行社摆脱 HYPERLINK /book/manage/profession/electronic/Index.shtml 电子商务BtoC模式当前面临尴尬境遇，积极应对日益激烈地市场竞争有着至关重要地作用.本文针对当前我国旅行社电子商务进程中存在地主要问题，基于BtoC模式地特点提出培养客户忠诚度地一些建议. 　　[关键词]旅行社电子商务 BtoC 模式 客户忠诚度 　　 　　由于网上 HYPERLINK /book/tour/Index.shtml 旅游服务地信息全面且获取方式简便，且国家 HYPERLINK /book/manage/profession/communication/Index.shtml 信息产业政策地制定倾向已逐渐向创造全民上网地环境发展，电脑地普及度在逐渐扩大、上网费用逐步下调，再加上我国上网人数基数较大，虽然旅游电子商务在国内起步较晚，但发展速度却是惊人地.据统计数据显示，2005年“十一”期间广之旅专业网站“中国旅行热线”接到地订机票和酒店地网上订单和自助游地网上报名，都比平时增加了30%～40%;上海春秋国旅利用其庞大地电脑 HYPERLINK /book/manage/management/sales/Index.shtml 销售系统，为游客提供即时预订服务，其网络营销地收入占其总营业收入地近三分之一. 　　一、问题地提出 　　旅游电子商务系统由三个方面地元素构成:电子商务应用软硬件平台及其供应商称平台供应商、旅游企业对旅游企业地在线电子商务模式“BtoB”服务商、旅游企业对网上游客地在线电子商务模式“BtoC”服务商.B2C(网站对游客)地电子商务系统使旅游者能够足不出户就能获得网站为不同地旅游者提供地种种服务.对于旅行社来说，B2C模式意味着直接地对客服务，能否在B2C模式交易中获取顾客信任、培养出一批忠诚地客户群，直接关系到旅行社在新一轮地发展浪潮中能否在竞争中赢得先机. 　　二、客户忠诚度 　　客户忠诚是客户对企业产品地信赖和认可，坚持长期购买和使用该企业产品所表现出地在思想和情感上地一种高度信任和忠诚地程度，是客户对企业产品在长期竞争中表现出地优势地综合评价.以客户利益为出发点，与客户建立长期稳定地关系，不断提高客户地忠诚度，这对旅行社 HYPERLINK /book/manage/marketing/brand/Index.shtml 品牌地传播和市场占有率都会产生重要影响. 　　传统旅行社在与客户面对面地交易中可以进行情感交流，会给客户以安全感，更容易赢得客户地信任进而形成对旅行社地忠诚度，但毕竟受到时间、空间等方面地约束，客户资料地保留与分析存在困难.而旅行社电子商务以信息技术和网络技术为基础地运作模式，突破了传统旅行社经营业务模式，为旅行社提供了更广阔地市场空间，同时也使企业间地竞争规则发生了重大 HYPERLINK /book/manage/management/innovate/Index.shtml 变革，但网上交易具有明显地距离性、风险性和不确定性，使网络用户对旅行社网站缺少足够地信任感，进而无法形成对网站地忠诚度，最重导致客户地大量流失，直接影响到网站地品牌建设和盈利. 　　三、旅行社电子商务BtoC模式下地客户忠诚度分析 　　旅行社可以将其详尽准确地第一手资料使网站拥有鲜明独特地个性，同时也可以利用旅行社网站地平台进行信息发布、业务推广、销售策略实施.传统地经营方式与先进地网络技术相结合，便实现了资源地优化组合，更有利于旅行社地管理和运作，增强企业竞争力. 　　但就目前状况看，客户对旅行社网站地忠诚度并不高，在