进口大众打造至尊客户体验0801资料.pptVIP

* * * * * * * * * * * * 拿谈恋爱举例，硬体验只是你让对方产生好感的外表；而软体验却是让对方爱上的内心。 * 原则一：一个有效体验必须被记住。（Remembered）诺贝尔心理学得主Daniel Kahneman指出，在一个体验的过程中，只有两件事会被记住：峰的感受（无论最终的体验是好还是坏）和终的感受7。这些峰与终的感受（peak-end feeling）总结了我们整个体验的过程，并且在潜意识里被储存到我们的脑中。这些感受将最终帮你做出下一次购买的决定；反之，在整个过程中，快乐的或者痛苦的部分和持续时间都不会留在我们的记忆中。我们只记得峰和终。 原则二：一个有效体验必须品牌化。（Branded）一个品牌化的客户体验，能透过不同接触点去持续交付品牌价值，以发挥放大品牌效应的功能，只有当客户体验品牌化，才能产生差异，只有差异化，才有忠诚客户。为了优化品牌体验，你必须交付你最独特的品牌价值，并且在体验的峰和终满足（或者超越）你的目标客户最关键的需求及期望。 “情感曲线显示客户如何感知体验，它不单是度量工具，更帮助制定品牌客户体验策略。” 原则三：一个有效体验必须被对比。（Contrasted）荣格8（Carl Jung）说，“再快乐的生活也会有黑暗存在，快乐这个词如果没有了悲伤的对比就会失去意义。”人类是一种比较的动物，无论我们感到好或者不好以及有多好有多不好，这