第三章节 客户满意跟客户忠诚资料.pptVIP

客户期望值和管理人员认识之间的差距 现实的营销当中，管理人员和消费者之间存在着信息沟通障碍 管理人员认识和服务质量标准之间的差距 能正确认识，但不代表能确定哪种最有针对性 服务质量标准和提供服务之间的差距 提供服务与外部沟通之间的差距 认识的服务和期望的服务之间的差距 3.4.3 提高服务满意度措施 训练服务意识 作为一种整体的文化理念，服务意识体现在企业的所有方面、所有环节、所有过程，表现为企业的整体精神和价值观。 企业决策层的理念 企业执行层的执行力 建立服务指标体系 提供优质服务 * 第一节 客户满意管理 第二节 客户忠诚管理 第三章 客户满意与客户忠诚管理 本章提纲 3.1客户满意度分析 3.2客户忠诚度分析 3.3客户保持管理 3.4客户流失管理 案例讨论题 本章小结 思考与实践 * 3.1.1客户满意含义与理念 3.1.2客户满意的重要意义 3.1.3客户满意度的衡量指标 3.1.4提高客户满意度的措施 3.1.1客户满意含义与理念 客户满意是客户的一种心理感受，具体说就是客户的需求被满足后形成的一种愉悦感或状态。此处的“满意”不仅仅是客户对服务质量、服务态度、产品质量和产品价格等方面直观的满意，更深层的含义是企业所提供的产品或服务与客户期望的吻合程度如何。 客户满意度指客户满意程度的高低，为客户体验与客户期望之差