沟通协商冲突处理技巧.pptVIP

沟通协商冲突的处理 ;1、沟通 2、冲突 3、冲突的常见原因 4、如何避免、处理冲突 ;沟通的概念;一项基本技能 一生必不可少的技能 沟通无处不在：我们所有的生活都是在沟通中进行，是沟通让人与人之间才有了融洽,才会实现理想与目标，生活没有沟通,所有的想法都要落空。 沟通是人与人之间交换意见、观点、情况或感情的过程，这一过程是通过语言和非语言行为来完成的 沟通是一个让别人理解、信服、认可、依从的过程————会说话 ;临床工作（诊治、业务）的需要 医患矛盾尖锐化时期的自我保护措施 全国有73.33%的医院出现过病人及其家属用暴力殴打、威胁、辱骂医务人员的情况；76.67%的医院发生过患者及其家属在诊疗结束后拒绝出院，且不交纳住院费用。 卫生部和中华医院管理学会召开的构建和谐医患关系座谈会 2005 9 29 ;一个教授要到土著族邀请去讲学，因为没有很好的进行沟通而闹出了很多的笑话： 土著族非常重视这次活动，他们的请柬都是在一个木板上烙的，于是这个教授就带上自己的西装上路了。土著族来听课的人就用土著族最高的礼仪接待了他，听课的人都是一丝不挂，脖子上带来项圈，腰里缠了一圈树叶。而教授自己却西服革履，第一天的课没敢睁眼，第二天的还是没法上，因为听课的人都西服革履了，而教授自己却入乡随俗了。这个故事让我们感到沟通的重要性。;　沟通方式;语言性沟通交流;非语言性沟通交流;非语言沟通举例;沟通的意义;证实信息;人际冲突： 由于人与人之间生活背景、教育、年龄、文化、价值观及态度和行为方式等差异，或者双方潜在利益的对立，而导致的一种对抗性相互交往方式。 人际冲突往往使人际关系恶化，人际沟通受阻。 ;护患冲突： 是在护患关系的基础上形成的冲突。随着我国医疗制度改革的不断深入以及人们对自我保护意识的不断提高，越来越多的人在就医过程中维护自身的权益，从而对医护人员的职业道德、技术水平及服务质量提出很高的要求。由于受惯性的工作流程制约及个别护士的服务意识相对滞后，往往导致护患冲突。;外部因素： 1、患者对疗效的期望值过高 2、对医院性质认识偏差 3、护患关系不和谐 内部原因： 1、专业技术水平低（有调查显示，80%的护理纠 纷发生在低年资护士中） 2、服务制度不完善 3、服务态度、道德素质 4、人员配置少;护患冲突场景中护士沟通能力调查显示【1】： 普遍存在易产生冲突的场景有： 1、费用问题 2、医生、护士失误 3、患者因素————————最常见 4、医院环境设施不到位 5、因患者病情变化—————最难有效沟通 【1】护患冲突场景中护士沟通能力调查 护理学杂志，2010，9（25）:57-59;解决冲突不容易 尽量避免冲突 ;1、降化患者的怨气： 我立即帮您查一下。 请您慢慢讲，我来分析一下，看怎么帮你 多用“我们”这样的字眼，站在火线的同一侧 2、合一架构法 3、移情安抚：3F技巧的运用 4、同理心——换位思考 5、寻找认同 ;合一架构就是不管患者对你提出什么反对意见、什么抗拒。通常不是说“可是”、“但是”、“就是”，而要说：“我理解……同时”、“我感激……同时”、“我感谢……同时”、“我尊重……同时”。最常用合一架构有如下三种： 　　1.“我感谢你的意见，同时也…”（大厅电梯） 　　你能站在别人的立场看这件事，而不否定或贬抑别人的观点。 　　2.“我尊重你的观点，同时也…”在沟通时你“无需赞同”他的主张，但是你一定得“尊重”他的立场，因为毕竟各人有各人的认知方式和情绪反应。你正建立一个使你们携手合作的架构。（王道昉主任的号） 　　3.“我同意你的看法，同时也…” 　　你为自己的看法另开一条不会遭遇抗拒的途径。以“同意”取代反对，以“引导”取代“制伏”，你的沟通会更有成果。 ;正确应用3F技巧(feel感受、Felling感觉，Find发现) 先处理情感．后处理事件(感受)：冲突（投诉）接待者应该先关注患者的心情，然后再关注患者的问题。 运用同理心，换位思考(感觉)：医务人员应该站在患者的立场上将心比心，诚心诚意地去表示理解和同情，让患者感觉到你明白他的处境。;三换(换当事人．换场地．换时间)原则进行处理，使患者由抱怨到满意再到惊喜． 一换当事人：当患者对某位医务人员的服务不满时，为避免患者有先入为主的心态，应该另找一位有经验有能力好人缘职位高一点的主管，会让患者有受尊重的感觉，有利问题的圆满解决。 二换场地：医务人员要及时把患者家属请到办公室或接待室，会有