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A12 香港银行学会 客戶经理培训班 第五章：优质服务管理 1. 优质服务的概念 2. 提高服务水平五步曲 3. 优质服务的另一面 — 满足感 4. 品质管理圈 “全面优质管理 ” “全面优质管理”源自营销观念，重點突出顾客导向，并强调主动、频密和深刻地了解顾客现有及潜在需求;强调不断改良，比竞争对手更好地满足顾客的期望。所谓“全面优质管理”指的是一家企业除了所提供的产品或服务是优质的，其管理制度:包括策略、流程、规章、人事、财会、行政等都应该是优质的。因为没有了后者，前者是没有可能全面优质的。也就是要达到“有利益地满足顾客需求”之目的，企业无论内在或外在都应该是优质的。 优质服务的特征 一.?????能持续稳定地满足客戶的需求 二.?????能给客戶 “物超所值” 的感觉 三.?????能自我更新，配合时代 / 环境改变 四.?????能让提供服务者获得满足感 五.?????能为银行产生利润 客戶经理在提供 “优质服务” 过程中的角色 一.????? 把适当的服务 / 产品与客戶的需求配套 二.????? 协助把服务 / 产品送达客戶 三.????? 监察服务 / 产品的质素 四.????? 及时回馈客戶的意见，了解客戶的满意度 五.????? 发起 / 支援服务 / 产品的创新和改良? 顾客服务素质的重要性 当产品的售价定得不能力再低时，价格便失去竞争的功