有效处理顾客的抱怨跟异议(详细讲解跟实例)资料.pptVIP

请运用3F技巧 顾客的感受（Feel） 别人的感受 (Felt) 发觉 (Found) 我理解你为什么会有这样的感受， 其他顾客也曾经有过同样的感受， 不过经过说明后，他们发觉，这种规定是保护他们的利益的，所以也请您配合一下，谢谢！ 要想使别人与你合作,请…… 用温和而合作的语气以减少对方的怒气。 用“我将要…...” 以建立信任。 用“您能…… 吗”以减少摩擦。 用“您可以…...”以婉转的方式说“不”。 尽早打电话通知对方以避免误会。 明确说出你做了什么或将要做什么以表示你的确关心对方。 目录 激动型 友善型 生闷气型 不讲理型 善于表达型 顾客种类 敌意型 第一种分类 友善型 给予对方同样的语言、表情回应 态度谦和、礼貌 主动对顾客讲出对他看法的理解 激动型 先抚平对方的情绪，如：“您先别急” “您先喝杯水” 让对方发泄 ，如：“您先告诉我是怎么回事，好吗？” 通过语调和举止使对方冷静下来，如：“哦，我知道了” 同情对方，如：“您说的真对，这么热的天空调还不给您装好，是够热了” 一定要保持冷静 生闷气型 适当降低姿态，面带微笑 主动回顾问题发生的过程 如：“您能和我说说是什么情况吗” 问一些能够让他回话的问题 如：“您是什么时间在我们这里购买的电视？” 可根据顾客的职业或事件背景说一点题外话 如：“您是老师吧？”“您买的是我们开业那天的