有效的客户体验管理建立客户忠诚度资料.pptVIP

陈述提纲 客户满意度/忠诚度的现状 处在十字路口? 客户体验的作用 客户关系架构（修订版） 测量 模型 管理 = 打造组织能力 领导能力 创新能力 嵌入能力 学习能力 总结 您的客户满意度表现也如下图一样吗？ 2007年全球CEO面临的76项挑战中忠诚度的重要程度 全球CEO心目中忠诚度的重要性变化趋势 在忠诚度表现方面已感知的变化 不同国家在忠诚度表现方面已感知的变化 是什么使得客户忠诚度成为公司面临的巨大挑战？ 思维的演变 不仅仅是一个商店，更是一个旅游目的地 客户关系架构 基于关系的客户忠诚度定义 客户忠诚行为表现示例(最常见的表现以红色字体标出) 保持关系 再次购买/继续使用 到期续签合同 再次选择 搜寻特定品牌 要求使用特定品牌 容忍一些失误 总会多看一眼 不使用竞争对手 其它. 深化/拓展关系 更频繁地购买 购买其它的产品和服务 愿意花更多的钱 所有业务的唯一购买来源 愿意出高价 其它 倡导关系 推荐品牌 积极倡导 充当介绍人 予以证明 支持公开立场 其它 合作 为公司提供信息 关注广告宣传 学习客户职责 自助 遵守要求 接受建议 采取新措施 其它 最能预测未来客户行为的忠诚度意愿测试 再次购买同一品牌的同一产品 购买同一品牌的其它产品 推荐品牌 唯一来源 主动要求某一品牌 不受销售人员的影响 转向另一家商店继续求得某一品牌 客户关系架构 忠诚度模型框架 最