客户投诉跟建议资料.docxVIP

四、投诉处理与客户满意度调查 （一）客户投诉（抱怨）处理规范 1、处理原因 （1）一个投诉的顾客背后有25个不满的客户；24人不满但并不投诉；6个有严重问题但未发出抱怨声；70%的不满客户将马上想到你的竞争对手；一个不满的客户将会把他的经历告诉10-20人。 （2）心理学家认为人类对负面情感的反应要比正面情感的反应强烈。不满的客户也许会记恨你一辈子！ （3）只有会投诉的顾客才是我们的好朋友！对客户的抱怨要有感恩的心态！ （4）客户为什么会有投诉？客户投诉是因为他们确信公司可信赖，认为能够解决问题，自己的损失可以收回来。 （5）确保客户向你的公司投诉，而非向其他人抱怨，不满意的客户对公司越多抱怨的可能性，往往比满意的客户对某公司发生赞美之词要高出许多，不管是客户经理还是公司其它人员，不可忽视客户的投诉，因为它是向公司提供改善服务的又一次商机。 （6）新客户开发的成本是维持老客户的5倍。 2、处理原则 （1）在接受投诉处理的过程中，必须以维护公司利益为准则，以尊重客户、理解客户为前提，用积极诚恳、严肃认真的态度，对待每一桩客户投诉案。 （2）在处理投诉时，必须控制自己的情绪，保持冷静、平和。 （3）在处理投诉时，必须掌握“先处理心情、后处理事情”的原则，改变客户投诉时的暴躁心态，然后再处理投诉内容，帮助客户解决问题。 （4）应将客户的投诉行为看成是公事，进行实事求是地判断，不得加入个人