客户异议跟投诉处理资料.pptVIP

处理流程 隔离愤怒的用户 让用户发泄 仔细聆听用户表达 认真地做记录 真诚地道歉 重复记录的问题 收集更多的信息 给用户一个反馈 说“不”的技巧 如何说？ 生硬地拒绝－－服务性拒绝 “我要做的是……” “我能做的是……” 谨记三点：有时是形势迫使你说“不”的；说“是”不一定就能保证顾客满意；说“不”并不意味着你就会与顾客闹的不欢而散。 不得不说“不”的情况：政府的规定；法律；公司政策和章程；缺货；不可能做到的事。 学会满足其它的需求：通过道歉表示对顾客失望心情的理解；为顾客的需求提供另一种选择；向顾客提供补救性服务。 学会服务性的拒绝：对顾客说“我要做的是……”你会想尽办法使问题得到解决，提供可行性的解决办法；告诉顾客“你能做的是……”你已经控制了部分情况的结果。 投诉处理禁止法则 立刻与客户摆道理 急于得出结论 一味的道歉 告诉客户：“这是常有的事” 言行不一，缺乏诚意 吹毛求疵，责难客户 处理投诉十句禁语 这种问题连小孩子都会 你要知道，一分钱，一分货 绝对不可能发生这种事 你要去问别人，这不是我们的事 我不知道，不清楚 处理投诉十句禁语 公司的规定就是这样的 你看不懂中文吗 改天再和你联络（通知你） 这种问题我们见得多了 小结 ◆百分之九十不满意的客户从来不抱