沟通技能训练──拜访八步骤.pdf

溝通技能訓練──拜訪八步驟 主講︰周亮 事先說明  本課程是為快速消費品的推展人員進行 銷售溝通培養訓練所用。  課程以這個領域的“拜訪八步驟”為主 線，強調銷售的基本方法及技能。  重點在銷售溝通。 溝通的基礎  自信  自信  自信 目的  學習專業化的推銷技巧及知識，以便運用於 日常的推銷工作中。  透過群體討論及演練充分掌握銷售重點，以 便實際下戰場後有效率地完成銷售目標。 學習的模式  焦點在於學習，體會要訣。  不是填鴨式的教學，你有權發問澄清， 追根究底，要求再說明清楚。  記住你們都是英雄。  我們會分組討論。 訪問的基本步驟  一、推銷前的準備  二、開場白  三、店情的檢視──鋪貨與庫存的檢點  四、銷售陳述──推銷說明，處理反對意見  五、締結──收場，收款  六、商品陳列  七、行政工作  八、訪問成果回顧與總結 推銷前的準備 戰略上（計畫腦海中，自我經理） 區域內潛在客戶盤點、分級、分段、分 路線。 路線計畫、製作路線手冊（客戶卡）。 訂定挑戰目標、自我挑戰、每日目標。 推銷前的準備 戰術上（作業、行動中、自我管理） 預先安排每日之工作、時間表  檢查產品、推展物品。檢查儀容。交通工具。  運用您的路線客戶簿。小心仔細放置錢財、印章、信任狀。  依時間表行事。拜訪計畫。有急事須電話和主管聯絡或面商。 回憶及遵守您對客戶之承諾。  內部的協調。  確切填寫日報表。  不放棄任何機會。 開場白 開場的目的 創造一個受歡迎的氣氛，以便能進行下 階段的推銷說明，展開今天拜訪及推銷 產品的工作。開場白所花費的時間是非 常短暫的，但是對於訪問成果所造成的 影響是非常大的。 開場白 開場交涉時要注意下列事項︰  不要忘記經常保持微笑，必要時要清晰的自我 紹。  造成友好的談話氣氛。  獲得注意並鼓勵顧客的參與。  明確訪問目的。  為提供顧客的利益（FAB）鋪路。  為商談進行建立融洽的氣氛。 開場白 良好的開場白  把結論提示在前  能夠捉住注意力  以顧客利益為焦點匯入商談  掌握競爭問題的重點  可以處理一些反對意見 開場白 開場技巧  直呼客戶的姓名以便使其感到親切  友好地問候店內所有的從業人員  柔和式的開場話題  天氣、興趣、新聞、旅遊、名節、家庭、球 賽。  專業式的開場話題  稱揚 、探詢、引發好奇心、訴諸於好強、提供 服務 專業式的開場白  稱揚  讓對方覺得舒服  探詢  澄清對方的需求  引發好奇心  引發對於新鮮的事情發生好奇的心理  訴諸於好強  滿足向別人炫耀的自尊 專業式的開場白  提供服務  協助顧客處理事物或是解決問題  提供創意  為顧客提供創意而獲得好感  戲劇化的作秀  訴諸於聽覺，視覺，味覺，嗅覺，觸覺等五感官的作秀讓 顧客親自體會商品的感覺  以第三者來影響  將第三者滿足的實例歷歷如繪地提出來證實  驚異的敘述  以驚異的消息引發顧客的注意力 小組討論（一）︰描述一段“開 場白”  各組討論  應用柔和式或專業式的話題  時間︰  準備5分鐘  發言5分鐘 建立和諧的相互關係--是培養忠實顧客 的開始  以“您”為出發點的態度  以對方關心的重點為話題跟使用產 品有關的  聆聽對方的話，特別是話中之話  言辭及非言辭的表現  設身處地的談話模式 建立和諧的相互關係--是培養忠實顧客 的開始  不辯駁自己，誠摯的表現  如有客訴，對造成的不便致歉再設法解 決，不可官腔官調  逢有反對意見，首先表示提出的謝意再 探詢原委，仔細聆聽，最後才答覆  感謝對方指導，期待繼續蒞監指教 建立可靠性的要點  誠摯  誠摯的作風  誠摯的談吐  禮貌  技能性 