电话销售人员有效沟通的六大秘诀.pdf

讨 论 什么是沟通，沟通的主要目的 是什么？ 电话销售人员有效沟通的六大秘诀 沟通的三个层次 • 1、你说我也说阶段； • 2、相互理解阶段； • 3、在相互理解的基础上，让对方认同你的 观点、接受你的建议阶段 电话销售人员有效沟通的六大秘诀 案例：客户喜欢这样的电话销售人员吗？ 某客户打电话给一家电脑公司，想询问笔记本电脑的事情， 请看下面的对话。 思考：这个销售人员在哪些方面还需要改进？ —————————————————————————— —————————————————————————— —————————————————————————— 电话销售人员有效沟通的六大秘诀 销售人员 喂，你好（平平淡淡，有气无力） 客 户 我想咨询以下你们电脑的事情，有没有小一点的电脑？ 销售人员 小一点的电脑？您是指超轻超薄的笔记本电脑，是吧？（澄清技巧） 客 户 对，对。 销售人员 我们有一款S250，12英寸显示屏。 客 户 有多重呢？ 销售人员 好像是2.4千克（客户感到对方有点抓头皮），您稍等，我帮你查一下（不太确定） 客 户 （接下来是近20秒的等待，电话中没有任何声音） 销售人员 您稍等一下（20秒后销售人员终于讲出了第一句话） 客 户 （又是10秒的等待） 销售人员 这款电脑重。。。量。。。是2.4千克，厚。。。度。。。是3.6厘米，长。。。度。。。是。。。 31.2厘米，宽。。。度。。。是25厘米（讲话断断续续） 客 户 那我知道了，保修期是多长时间？ 销售人员 一年． 客 户 是所有部件？ 销售人员 对，所有部件。 客 户 显示屏呢？以前我有过类似的经验，显示屏我没有动过，自己裂开了，但对方说不在保修范围内， 所以，我想和你们明确一下显示屏如何保修。 销售人员 只要在正常使用的情况下，出现的问题均可以保修，如果检测说明不是外力作用。。。 客 户 那你们如何检测它是不是外力作用？ 销售人员 具体保修我也不是很清楚，我只是负责销售的。如果您对这个很感兴趣，我给您个电话，您可以与 他们联系，他们是负责售后服务的，他们的电话是。。。 客 户 好吧。 电话销售人员有效沟通的六大秘诀 秘诀一：提升在电话中的感染力 面对面沟通中感染力的构成要素 措辞 声音 身体语言 60% 55% 50% 38% 40% 30% 20% 10% 7% 0% 电话销售人员有效沟通的六大秘诀 电话沟通中感染力的构成要素 措辞 声音 60% 55% 50% 45% 40% 30% 20% 10% 0% 电话销售人员有效沟通的六大秘诀 声音感染力 • 积极 • 热情 • 语气 • 语调 • 语速