银行客户行为分析解析资料.pptVIP

客户行为分析的目的 1 分析目的 发现客户行为规律为客户群体分类做参考 预测客户的潜力，通过交叉销售提升客户的长远价值 监测客户异常信息，为预警客户异常行为做准备 个人客户消费行为分析 2 银行个人客户消费行为 是指银行个人客户（自然人）在消费动机支配下，为满足个人、家庭的消费需要而购买银行产品或服务的活动以及与这种活动有关的决策过程。 在消费活动中，除了受消费动机支配外，这要受个人性格、环境、社会地位、价值观念以及产品特性、广告宣传等方面的影响。 影响个人客户消费的因素 影响个人客户消费的因素 4 经济因素 文化因素 社会因素 心理因素 个人因素 客户收入 银行产品价格 银行产品效用 银行产品模式 银行产品损益 主流文化 亚文化 社会阶层 相关群体 家庭状况 社会趋势 认知感受 学习 消费动机 信念与态度 生活方式 年龄与人生阶段 个性与自我形象 性别、职业与教育 银行客户需求 Confidential 5 银行的客户需求是指银行客户由于缺乏某种银行产品而产生的一种主观状态，是客户需要的反映，通常以愿望、意向的形式反映出来。 银行客户需求特征：①复杂性；②可变性；③发展性。 公司客户除了以上特征外，还具备以下特征： （1）公司客户的数量较少 （2）影响购买决策的人较多，并且过程比较复杂，尤其 在一些重要项