怎样平衡客户期望跟客户满意的关系？资料.docVIP

怎样平衡客户期望以及客户满意的关系？ ????六零后的人酒酣耳热之际，呼朋唤友，辛苦地营造着自己的社会人脉关系，并以有多少可以说上话的朋友为骄傲，他们的大学同学大都已经在各自的岗位谋得了一席之地，当他们碰到问题的时候，需要跨行业得到某种服务的时候，第一个思路就是看看这个行业是否有熟人，因为他们知道，有熟人就可以好办事，不用去排队，不用去享受那份冷酷的折磨，那一份贵为上宾的感觉，大大满足了优越感的体验。《瞧这一家子》电影中因为有了熟人就可以花同样的钱买到较好的五花肉的场景，使得七零后的人从小就期待着，能否在任何一个行业都有着自己的亲戚或好朋友，那么去办理任何的事情都会有一种愉悦的感觉。这就是客户体验，熟人能够带来更贴心的体验，在计划经济时代，所有的产品都凭票供应，当然要优先照顾熟人，来换得对方的优先照顾，人情维系着社会的方方面面，随着社会的发展，时代的进步，越来越多的消费者被唤醒了，学会了对一些服务说不，又在商品极度丰富的时代学会了挑剔，于是有了客户体验的话题。在商家被动提出“客户是上帝”的口号来吸引客户时，甚至出现了一边倒的体验规则。但鲜有商家理智的看待这个问题，具体的来分析，客户真正需要什么样的体验，唯唯诺诺的甚至是奴颜婢膝的体验，就是该提倡的吗？我认为，营造一个好的体验，应该考虑行业的不同，来分别制定体验规则，客户可以说不，商家也可以说不，而只有双方都说不的时候少了，客户的体验