月-顾客抱怨跟医疗纠纷处理资料.pptVIP

永康市中医院优质服务专题培训 顾客抱怨与医疗纠纷处理 2016年3月29日 顾客抱怨与医疗纠纷处理 陈慧军 当顾客不满意时 　 4 %的顾客会说出来 　 96 %的顾客会默默离开 90 %的顾客会把这种不满传递给8-12个顾客 这8-12个顾客还会把这个信息传递给 20个人。 1.因为和他的期望值产生落差 　　时间、金钱、结果、服务 2.因为他遭遇困难而无法解决 　　没有合适的人及时出面协助 3.因为他认为他已经受到损失 　　有时损失不一定已经发生 4.因为其他心理层面的一些因素 　　期待被注意或关心 顾客为什么会抱怨？ 　希望得到认真的对待 　希望有人聆听 　希望有反应、有行动 　希望得到补偿 　希望被认同、被尊重 抱怨的人想要得到什么？ 院区设置建言箱，每日由专责人员回收及处理。 利用多元管道了解顾客意见 专责人员接听反映专线电话，实时回复与处理 团队倾听病人与家属的声音 出口民调 满意度调查 意见搜集 当日(24小时内) 联系反映人 澄清问题 积极协助，适时说明 可立即解决 Step1.实时解决.回复 Step2.公文呈报 无法立即解决 Step1.说明处理流程 Step2.公文呈核 Step3.回复说明 企划组 专案改善 指定专责小组 PDCA、RCA FMEA 被反映单位