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表达感情 认真对待 宣泄情绪 解决问题 立即的行动 赔偿或补偿 投诉客户的需求 ... 当客户被激怒的时候 聆听 不要急于考证谁对谁错 不争辩，不解释，不推卸 少说多听 点头认可客户的投诉 用笔记录 对发生这种状况表示抱歉和理解 适当的时候建议一些程序性的步骤 当客户居高临下的时候 表现得自信 专注于具体的工作和要点 聆听 将人与事情分开 用引导式谈话的方法进入平等的交流状态 要用同理心和换位思考去理解对方 相信这是给了我们更多的机会 询问 了解客户要什么 忠告 如有必要，对于替代方案提供建议 行动计划 一起努力制定可接受的解决方案 取得互利的结果 寻求双方都赢的结果 对付具体的冲突、问题和抱怨 体谅情绪常用表达法 “我理解您此时的心情” “我能明白您为什么觉得这样” “如果我是您，我也会有同样的感受” “那一定让您很着急” “我们都知道您一向是个认真负责的人” “我们对此感到遗憾/抱歉” 该做的 允许并鼓励投诉者宣泄情绪 运用同理心耐心倾听 真诚的关注，了解不满的真正原因 做必要的书面记录 表示承担解决问题的责任 敢于承认错误并致歉 客户消气后，共同找出解决办法 强调你能迅速做到的是什么 不确定的事情回大团队解决 始终在代表公司 非自己职责的就负起寻求接口的责任 融合双方建议的优点 力求彼此都满意的方案 引申和发展客户的建议和想法，容易取得认同感 如：“您刚提的那个