如何做一个合格的客服人员资料.pptVIP

如何提高工作效率的工具使用和方法交流 如何做一个合格的客服人员 客户服务 　　　客户服务（Customer Service），是指一种以客户为导向的价值观，它整合及管理在预先设定的最优成本——服务组合中的客户界面的所有要素。广义而言之，任何能提高客户满意度的内容都属于客户服务的范围之内。（客户满意度是指：客户体会到的他所实际“感知”的待遇和“期望”的待遇之间的差距。） 客服素质要求 要做一名合格的客服人员，应具备严谨的工作作风、 热情的服务态度、熟练的业务知识、积极的学习态度，耐 心地向客户解释， 虚心地听取客户的意见等。 一、具有饱满的工作热情和认真的工作态度 　　要做一名合格的客服人员，只有热爱这一门事业，才能全身心地投入进去，所以这是一个合格的客服人员的一个先决条件。 客服素质要求 二、熟练的业务知识 应该有熟练的业务知识，不断努力学习，只有熟练 掌握了各方面的业务知识，准确无误地位用户提供话费查 询、业务查询、业务办理及投诉建议等各项服务。让客户 在满意中得到更好的服务。 客服素质要求 三、良好的沟通协调能力 　　沟通能力特别是有效沟通能力是客服工作人员的一个基本素质，客户服务是跟客户打交道的工作，倾听客户、了解客户、启发客户、引导客户，都是我们和客户交流时的基本功，只有了解了客户需要什么服务和帮助，客户的抱怨和不满在什么地方，才能