客户投诉处理技巧_客服人员沟通培训资料.pptVIP

1、客户是多种多样的 2、客户认识、个性不同，同一问题不同的客户 其服务要求也不同 3、针对不同的客户个性，实施不同的服务方式 是客户服务的关键 如何实施针对性的客户服务 1、判断客户所属的类型和不同的个性特点 2、判断客户要求的问题与实际解决的差距 客户服务的不同 针对性客户服务的关键 第三部分 客服人员的心态及情绪控制 客服人员应具备哪些心态？ 服务工作中必须有的服务理念？ 如何调整自身的情绪？ 什么是心态？心态是一个人处理事情、问题的一种比较稳定的方式与方法或对外界的一独特的看法。 两种心态 消极心态： 看事物坏的方 面、看自己失 去的、看别人 的缺点、看事 情目前的状态 积极心态：看 事物好的方面 看自己得到的 看别人的优点 看事情的发展 请思考： 客户服务人员应该具备哪种心态？ 观念 技能 关键 技巧 服务 理念 身体健康 学会感恩 积极乐观 保持自信 情绪调节 注意语言 每天微笑 多做少说 换位思考 客户投诉处理技巧 —客服人员沟通培训 客户投诉处理技巧 第一部分： 客户心理 第二部分：处理投诉中的沟通技巧 第三部分：客服人员的心态及情绪控制 第一部分：客户心理 1、为什么要了解客户心理 2、客户心理的特殊性 3、客户投诉的几大类型 4、客户投诉心理分