市场营销走进顾客心·顾客满意新举措资料.docVIP

PAGE 1 震旦管理咨询（上海）有限公司 page PAGE 3 第二单元 走进顾客心·顾客满意新举措 1、识别顾客 末端顾客 中级顾客 初级顾客 选择正确的目标顾客 目标顾客具有你能满足的需求 在你满足了其需求之后，他们具有提供适当的回报的能力 本公司具有或是能够培养比其他公司更能满足顾客需求 本公司具备占领市场的基本能力 一个不断扩大市场占有率的公司，必须不断反省 顾客的需求与期望是什么 对顾客而言，什么是最重要的 这些需求与期望我们能满足多少 我们的竞争者能满足多少 我们要如何做到不只是单纯地满足顾客，而是真正地取悦他们 第二单元 走进顾客心·顾客满意新举措 2、顾客关注的品质 顾客所关注的品质：产品品质 顾客所关注的品质：服务品质 请用三分钟时间为本公司和主要竞争者定位 优 优 良 差劲 优良 差劲 服务品质 产 品 品 质 品质矩阵图 如何提高品质：七大要素 塑造以客为尊和以客为本的经营理念 倾听顾客的心声 学习赢家的经验－－定点超越（BENCHMARKING） 以待客之道善待员工 扫除争取顾客的障碍 行动与考核 以身作则 第二单元 走进顾客心·顾客满意新举措 RATERRELIABILITY RATER RELIABIL