客户抱怨处理1资料.pptVIP

* 客户抱怨处理 客户抱怨处理 这个数字与客户抱怨有什么关系？ 客户抱怨处理 请列出客户抱怨 主要理由 客户抱怨处理 客户抱怨 有哪些？ ☆ 造成客户抱怨的 主要原因 1、对保险商品不满意 2、对业务人员不满意 3、对保险公司不满意 所谓抱怨，就是顾客对某家商店的信赖度与期待度。 客户抱怨处理 ☆ 对待客户抱怨的 正确认识 1、把客户的抱怨视为经营的资源 2、沉默的客户才是我们最大的隐忧 3、客户满意度会影响其购买行为 客户抱怨处理 一个不满的客户会把他的不满态度转告给8—10人，甚至其中20%的人每人还会转告给20人。 如果能处理好，70%的不满客户仍会继续购买，如果能当场解决，则95%的不满客户会愿意再继续购买。 “倾听顾客的抱怨，会给我们的经营带来意想不到的建议” ——沃尔玛特 客户抱怨处理 ☆ 不要只看到冰山一角 ◇企业一般只能听到4%的抱怨，其余96%的人则表示沉默，91%的人则表示以后不会再来。 ◇开发一个新客户每年花的成本，往往是保有一位旧客户的6倍。 客户抱怨处