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企业核心竞争力在于客户关系管理 互联网时代客户的购买行为FI趋个性化，市场竞争已由单纯产品质 量和价格的竞争升级为客户服务的竞争，企业的经营也从“以产品为中心” 的模式向“以客户为屮心”的模式转移，因此如何管理好“客户”这一核 心资源，如何找出并挽留住有价值的老客户，如何发现并赢得有价值的新 客户，如何提高客户的满意度和忠诚度，就成为摆在所有企业管理者面前 最重要的课题。 一、何谓客户关系管理？ 上世纪80年代初，美国出现了 “接触管理”的概念，即专门收集整 理客户与公司联系的所有信息的管理方式。1985年，巴巴拉?本德?杰克逊 提出了 “关系营销”的概念。1990年，出现了包括电话服务屮心支持资料 分析的“客户关怀”概念。1999年，全球最具权威的IT研究与顾问咨询 公司 GartnerGroup 提出了 CRM （Customer Relationship Management,客 户关系管理）的概念。历经近二十年的不断发展，客户关系管理不断演变 发展并趋向成熟，形成了一套比较完整的管理理论体系。其产生和发展主 要源于三个方血的动力：需求的拉动、信息技术的推动和管理理念的更新。 对客户关系管理的误解有很多，比如营销就是CRM；客户模型就是CRM； 微信就是CRM；邮件（短信）就是CRM；销售管理就是CRM；开拓新客户不 能用CRM；电商不适合传统CRM； CRM是直通车一样的