客户口碑：公众信赖跟客户满意的心声资料.docVIP

口碑：公众信赖和客户满意的心声 口碑的作用和力量，从根本上改变了商业的数学模式。 如果将口碑的影响和作用考虑进去的话，那些看上去会产生利润、有利可图的事情可能并不会为企业带来利益。那些貌似聪明的主意往往是十分愚蠢的想法。不幸的是，许多企业并没明白这点，因为传统财务报告并没有对口碑产生的效果和作用做出解释和说明。 一旦理解了这一数学问题，你就会发现，如果善待客户，就会获得很好回报。 在美国拉斯韦加斯，有一所规模较大的旅馆，客人如果使用旅馆内的健身房，每天要额外收取27美金的使用费。周围的旅馆都收费不菲，而该旅馆的这项额外收费却只是让人觉得受到了侮辱与伤害。当人们回到家中，你想一想，他们会对朋友说些什么呢？他们会说“在旅馆大厅里，有一个容积为20000加仑的水族箱”吗？一般来说，他们不可能说这样的话。他们会说：“还不错，但是，你一住进去，他们就想从你身上榨取每一分钱。”在这家旅馆的游泳馆游泳，租个游泳圈他们还会向你要20美元。父母不给小孩花这个钱，弄得他们哭哭咧咧，他们不理解父亲是不愿意被他们敲竹杠才这么做的。父母对此心灰意冷，出去以后，他们是绝不可能说其好话的。 此外，多年来，旅馆还收取客人的电话费，这让人觉得滑稽可笑。现在与以往不同的一点是，所有旅馆都要在网上接受客人评论。评论眨眼之间就会铺天盖地，而且这些评论再也挥之不去。与以往不同的一点是