aha_1129_大深圳电信-客户服务跟投诉处理(ppt55页）资料.pptVIP

一 基本服务理念 关注客户期望 差距衡量指标 差距衡量指标 客户满意 什么是客户满意？ 所谓客户满意是客户在历次购买活动中形成的对企业所提供产品及服务的一种心理状态. 魅力品质与满意 满足客户需求的魅力曲线 优质服务的心态 优质服务，不能缺少三心二力 热心——热情大方，积极主动 细心——注意细节、耐心十足 责任心——主动承担责任的意愿 权力——能得到企业资源与跨部门的支持 实力——具有解决客户问题的业务及专业技能 投诉处理技巧 客户为什么会投诉 思考： 你在日常生活中， 都是因为哪些原因投诉别人的。 投诉处理的原则 不争论原则 隐蔽性原则 及时性原则 坚定性原则 投诉想得到什么 寻求发泄 获得尊重 求得补偿 善意督促 故意刁难 处理投诉流程 一 给客户吃定心丸 思考: 客户一来就火冒三丈，一方面是因为受到了不好的服务而气愤，另外，其背后还有哪些隐形心理需求呢？ 一 给客户吃定心丸 如何定心： 1 开宗明义，直接表达你愿意服务的坚定态度。 2 表达你个人或者代表公司愿意为他承担责任。 3 明确说出你行动的计划和目的，让他了解并体会你