abo_推进客户满意工程 切实做好服务工作（ppt 18）资料.pptVIP

切实做好服务工作 前 言 在激烈的市场竞争中，企业如何建立自己的竞争优势，如何超越竞争对手和如何强化自身的核心竞争力等一系列问题，都是企业每个员工思考的焦点…… 只有全面掌握客户服务方法之后，才有可能凭借优质客户服务这一卓有成效的经营利器，赢得无尽的财富和商机。 第一节 优质服务是招徕客户的保证 优质而持久的客户服务给企业带来长期的丰厚回报。 优质的客户服务可以省掉事后弥补的成本。 优质的客户服务可以吸引新客户。 第二节 “硬服务”与“软服务” 服务的硬件与服务的软件 功能服务与心理服务 第三节 优质服务的要求 视客户为亲友； 客户永远是对的； 把客户视为企业的主宰； 强化现代服务理念，提升服务品位； 正确处理好服务与经营的关系。 第四节 企业选择客户感到满足的方式 想客户所想。 创造客户的需要。 创造一种为客户服务的范围。 第五节 提高服务质量的有效措施 1、明确影响服务质量的原因 ——客户的感知服务质量的差距 把服务满意度列入经济指标； 让管理人员高度重视服务质量； 重视员工培训； 建立有效的激励机制； 加强与客户的沟通。 第七节 向客户提供优质服务的诀窍 处理客户抱怨的技巧（三步法） 处理客户抱怨的技巧（三变法） 处理客户抱怨的“禁语” 服务高手的“绝招” 谢 谢！ * 来自 中国最大的资料库下载 * 来自 中国最大的资料库