12领队级散客服务资料.pptVIP

一、服务准备（一）熟悉接待计划 （二）物质准备 案例分析1 八月的一天，千岛湖XX旅行社的导游员小张接待了G省中国旅行社所组的一20+1人的马来西亚团。在游千岛湖之前，小张照常规先去售票处购买了20张游客的游览票。上船后，千岛湖管理部门的工作人员上来检查(自“千岛湖事件”后，当地旅游管理部门对游船的管理十分严格，在全湖范围内实行卫星监控，并在湖上设置多个检查站，每条游船必须在经过严格检查后方可放行。导游员也不例外，必须出示导游证）。然而全陪却无法出示导游证。管理人员照章行事坚决要求全陪买游览票，但全陪执意拒绝，理由是：从来没有碰到过要全陪买门票的。双方你来我往，公说公有理，婆说婆有理，时间也因此被耽搁了二十多分钟。地陪小张看到要全陪买票已没有可能，最后自己掏钱去补了一张，游船终于被放行。 1按《导游人员管理暂行规定》中第十四条规定：带团时，导游员必须佩带胸卡或携带《导游人员资格证书》。 2作为组团社的G省中国旅行社完全应该明白无证导游不能上岗的规定，然而这家旅行社却无视法规，让无证导游担任全陪，这样做显然违背了国家的有关法规条文。 3作为千岛湖管理部门要求全陪出示证件，在全陪没有证件的情况下要求购买游览票纯属照章行事。 4全陪拒绝补买门票既违反当地旅游管理部门规定，又影响旅游团正常游览，这样做实在不应该。 5作为地陪，碰到此类事件时，应委婉劝说全陪买票，在劝说无效情况下，可以替全陪买票，同时可以保留收据或让全陪签字证明，以便在向组团社结账时作为依据。 二、首站接团服务 1.接站。提前半小时到接站地点与地陪一起迎候旅游团 2 .认找旅游团。 3.交接行李。 4. 致欢迎辞。 Ps：国内旅游团首站出发 、抵达服务 全陪应该按照规定，提前到达游客预定集合地点（通常在机场、车站、码头的国内出发厅，单位团则要求全陪带车去客人单位或约定地点接客人去机场、车站、码头）。 以乘飞机为例，全陪需要提供的首站出发服务主要有: 1.提前抵达集合地点，在事先约定的地点手举导游旗等待客人到来。 2.给已经抵达的客人分发旅游帽、行李卡等，同时收取客人身份证，注意保管切勿丢失。 …… 最后，全陪应及时电话告知地陪旅游团已顺利登机。 飞机降落目的地机场后，全陪要提供以下服务： 1.提醒客人带齐所有物品。 2.带领旅游客人到行李出口处等候，拿取行李，请未托运行李的客人也一起耐心等候。 3.开车后，向客人介绍地陪、司机。 三、入住饭店服务 1．办理酒店登记手续 2．分房：请领队分配住房，全配应掌握分房名单。 3．引领客人和行李进房 4．处理问题 5．查看用餐 6．安全及生活事项 四、核对、商定行程 服务第一，宾客至上； 合理而可能； 平等协商； 按合同办事。 五、各站服务 1.与地陪协作。 2.监督各地服务质量，酌情提出改进意见和建议。 （1）若活动安排与上几站有明显重复，应建议地陪作必要调整。 （2）若对当地接待工作有意见和建议，要诚恳地向地陪提出，必要时向组团社报告。 3.保护游客安全，预防和处理各种问题和事故。 （1）游览活动中，全陪要注意观察周围的环境，留意游客的动向，协助地陪圆满完成导游讲解任务，避免游客走失或发生意外。 （2）提醒游客注意人身和财物安全，如突发意外事故，应依靠地方领导妥善进行处理。游客重病住院、发生重大伤亡事故、发生失窃事件、丢失护照及贵重物品时，要迅速向组团社汇报请示。 （3）游客购买贵重物品特别是文物时，要提醒其保管好发票，不要将文物上的火漆印去掉，以备出海关时查验；游客购买中成药、中药材时，要向游客讲清中国海关的有关规定。 60大庆特供国瓷火漆印 4.做好联络工作 （1）做好领队与地陪、游客与地陪之间的联络、协调工作。 （2）做好旅游线路上各站间，特别是上下站之间的联络工作，通报情况，落实接待事宜。 六、离站服务 在旅游团离开各地之前，全陪应进行如下工作： 七、途中服务 1．负责旅游团在旅行途中的生活服务 2．提醒注意人身和财务安全 3．分配机位和铺位 4．保管好旅游团的行李托运单及交通票据 乘飞机的服务技巧 坐飞机时，导游员一般应当最后上机，这样可以确保全团都顺利登上飞机；导游员应选择坐在团员中间靠走道的位置，以便在飞行时照料自己的团员；下飞机时，应当先下。 乘火车的服务与技巧 乘火车时，导游员要尽力把自己安排在位于游客中间的包房和床位、席位，要经常走动一下，体现关照每一位游客。在分配包房时，注意游客之间的关系，千万别把一家人、夫妻、情侣分配在两个包房中。 乘轮船的服务与技巧 领队或全陪要安排好包房或铺位，导游员要组织好旅行途中的娱乐活动。 沿江旅行注意引导讲解沿途的风光(如长江三峡，乘坐游船