12年元旦春节售后工作指导书资料.pdfVIP

保密性：■一般 □秘密 □绝密 时效性：■一般 □加急 □特急 国美营运[2011] 379 号 2012 年“元旦”及 “春节”售后工作指导书 2012 年新年即将来临，“元旦”及“春节”的脚步渐渐迈进，为了在节日期 间，提供全面有力的售后服务保障，提高售后服务水平，提升公司品牌知名度， 现对“元旦”及“春节”期间售后各项工作做详细要求，具体内容如下： 、空调服务商双节指导要求 （ ）空调服务承诺时限 1、各分部售后服务部与分部采销部确定 “元旦”及“春节”期间空调销售 任务，根据各品牌销售任务及各服务商安装能力，联合分部物流部确定节日期间 送货安装承诺时限，并于2011 年 12 月25 日前上报元旦送货安装服务时限承诺 明细表，于2012 年1 月18 日前上报春节送货安装服务时限承诺明细表 （上报地 址：wangweiwei@）。 2、各分部售后部于2011 年12 月28 日前完成服务商的元旦期间送货安装时 限承诺培训工作，于2012 年1 月21 日前完成春节送货安装时限承诺培训，并在 节日期间监控服务商执行情况。 3、分部售后服务部与门店经营部于 12 月29 日前对各门店的销售人员进行 培训元旦送货安装承诺时限，于2012 年1 月20 日前对门店培训春节送货安装承 诺时限，要求所有销售人员必须按照要求对顾客进行承诺，售后服务部与门店经 营部负责对承诺情况进行检查。 4、若门店在销售期间遇到特殊情况，超出我司制定的服务承诺时限外，销 售人员必须提前联系售后部，在售后部可以协调的情况下，方可承诺顾客，销售 人员不可私自调整时间或随意承诺顾客时间。 （二）服务规范培训要求 1、各分部售后服务部于 12 月28 日前召集服务商召开元旦及春节工作会议 ，重点内容如下： 1 页 共 8 页 营运（379） （1）节日前安装人员筹备要求； （2）节日期间安装服务能力及安装保障要求； （3）提升服务质量重点要求； （4）服务规范及系统操作培训； （5）安全工作要求； 2、分部售后部对节日期间安装服务技能、上门服务规范及语 规范进行培 训与考核，考核不合适的人员不允许上岗操作。 3、分部售后服务部指派专人对服务商进行现场走访，对检查出的问题进行 现场指导与改进，重点检查人员实际在岗情况、安装人员收费价格表内容及携带 情况。 （三）安装人员筹备 1、春节期间，安装人员返乡情况较多，各分部根据销售任务合理制定安装 人员及留守人员筹备计划，根据安装能力及应筹备数量进行筹备。 2、各分部于2012 年1 月18 日前上报春节期间一二级市场服务商在岗留守 人员明细表 （上报地址：wangweiwei@），总部将对人员筹备情况进 行抽查，若出现上报虚情况，将对售后经理进行处罚。 3、为保证上门及时性，各分部应积极主动的完成人员筹备工作，加大人员 筹备力度。 （四）上门服务规范 1、语 规范 上门自我介绍规范：“元旦/春节好！我是国美电器/永乐/大中电器空调服 务人员，很高兴为您服务”。 离开顾客家前规范：询问顾客是否需要其它帮助，并再次祝节日快乐！同时 将顾客的垃圾带走。 2、着装规范 服务人员统一穿着公司工装，干净且整洁，并佩带工牌，进门穿鞋套。 （五）系统派工操作要求 1、各分部必须按照系统操作要求进行派工。 2、若出现安装特殊情况，售后部应及时进行调配，保证上门及时性。 2 页 共 8 页 营运（379） 3、分部售后服务部对服务商的系统使用进行培训与检查，杜绝因系统操作 错误，导致上门不及时情况的发生。 4、若系统出现问题，分部及时与总部值班人员联系，说明具体情况，以便