客户管理实务.ppt

* * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * 一、关系营销 3、关系营销的核心是客户关系管理 （2）维系老客户 顾客的忠诚率提高5%，企业的利润就能增加25%-85% 开发新客户的成本是维系老客户成本的5-6倍 二、客户关系管理三境界 客户开发 客户满意 客户忠诚 二、客户关系管理三境界 1、客户开发 潜在客户 目标客户 合作客户 二、客户关系管理三境界 2、客户满意 定义：客户的一种感觉状态，是客户购买产品后的愉悦感。 标准：客户对购买表示满意 二、客户关系管理三境界 3、客户忠诚 定义：指客户满意后产生的对某种产品品牌或公司的信赖和希望重复购买的行为。 基本标准：客户会持续购买 类型：垄断忠诚、价格忠诚、激励忠诚、 超值忠诚 三、关系营销如何进行客户开发 1、建立客户营销数据库 （1）潜在客户信息收集的内容 客户的基础资料 客户资信状况 客户购买特征 客户以往的采购情况 主要的供应商及其满意状况 三、关系营销如何进行客户开发 1、建立客户营销数据库 （2）潜在客户信息的收集途径 黄页 各类媒体 展览会 行业协会。。。 三、关系营销如何进行客户开发 2、有效的利用传播工具争取客户 德国猫食制造商马尔斯（Mars） 日本丰田——凌志 三、关系营销如何进行客户开发 3、选择