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第 PAGE ２ 页 共 NUMPAGES 9 页 客户服务增值方案 作为物流的核心功能之一，客户服务举足轻重。特别是在第三方物流合作的过程中，客户服务水平的好坏直接影响到双方合作的效率和持久性。如何做好、做精客户服务是每一个期望成长壮大的第三方物流企业永恒的话题。 对第三方物流企业来说，其服务的本质就是在正确的时间（供货的及时性）、以正确的价格（客户可接受的价格），将正确的货物（与订单相符的货物），送达正确的地点(客户指定的地点)。对于客户来说，这是他们期望中理所当然的服务；对于第三方物流企业来说，这是其所应当提供和满足的最基本的服务。但是，从生产制造型企业选择一家第三方物流企业开始，物流企业就开始承担了客户企业的部分客户服务工作，其所要做的不能只是仅仅局限于满足客户期望中的需求，如何超越客户的期望、提供客户需求之外的服务，使服务保值增值，才是一个第三方物流企业在如今残酷的物流环境中生存壮大的根本所在。 全美最权威的客户服务研究机构美国论坛公司投入数百名调查研究人员用近十年的时间对全美零售业、信用卡、银行、制造、保险、服务维修等十四个行业的近万名客户服务人员和这些行业的客户进行了细致深入的调查研究，发现一个可以有效衡量客户服务质量的RATER指数。RATER指数是五个英文单词的缩写——分别代表reliability（信赖度）、assurance（专业度）、tangibles（有形度）、empathy（同理度）、responsiveness（反应度）。而客户对企业的满意度直接取决于RATER指数的高低。 信赖度：是指一个企业是否能够始终如一地履行自己对客户所做出的承诺，当这个企业真正做到这一点的时候，就会拥有良好的口碑，赢得客户的信赖。 专业度：是指企业的服务人员所具备的专业知识、技能和职业素质。包括：提供优质服务的能力、对客户的礼貌和尊敬及与客户有效沟通的技巧。 有形度：是指有形的服务设施、环境、服务人员的仪表以及对客户的帮助和关怀的有形表现。服务本身是一种无形的产品，但是整洁的服务环境、餐厅里为幼儿提供的专用座椅、麦当劳里带领小朋友载歌载舞的服务小姐等等，都能使服务这一无形产品变得有形起来。 同理度：是指服务人员能够随时设身处地地为客户着想，真正地同情理解客户的处境，了解客户的需求。 反应度：是指服务人员对于客户的需求给予及时反应并能迅速提供服务的愿望。当服务出现问题时，马上回应、迅速解决能够给服务质量带来积极的影响。作为客户，需要的是积极主动的服务态度。 客户认为这五个服务要素中信赖度和反应度是最重要的。这说明客户更希望企业或服务人员能够完全履行自己的承诺并及时地为其解决问题。而企业则认为这五个服务要素中有形度是最重要的。这正表明：企业管理层对于客户期望值之间存在着差距。 至此，我们可以看出客户服务的满意度与客户对服务的期望值是紧密相联的。我们需要站在客户的角度不断地通过服务质量的五大要素来衡量自己所提供的服务，只有企业所提供的服务满足客户的合理要求，超出客户的期望值时，企业才能获得持久的竞争优势。 作为第三方物流企业，他的服务应当具备两个含义：一是代替客户企业为客户企业做客户服务；一是针对客户企业的服务。增值服务应当包括在其中，把这两方面做好，增值服务自然呼之欲出。从物流服务的角度来讲，我们可以看到，在目前的物流环境中，只要我们能够按照客户的要求完成其期望的服务，就能够很好的留住客户；对于是否能够超越其期望值，提供增值服务，客户会认为有了更好，没有也无伤大雅。但目前的现实是，我们往往连自身承诺的服务都无法很好的完成，以至于造成客户投诉，此时谈增值服务，实在是为时尚早。因此我认为，目前最重要的应是进一步提高自身的服务质量，改进自己的服务水平，力求“保值”，到时候再谈“增值服务”就顺理成章了。 鉴于目前我国物流的现状，物流市场进入的壁垒很小。因而作为安得来说，尽管目前我司有规模、网络、系统等优势，但这些并不能成为我们骄傲的资本，因为这些只是作为服务行业的支持性设备、显性服务，别的物流企业同样也可能拥有；而作为一个服务行业，其同时需要具有辅助物品、隐性服务。因而我个人认为，安得近期致力于如何做好自身承诺服务即保值，使自身的服务本身形成壁垒，然后再努力开拓自身的特色服务或者是基于现在的服务挖掘提供切实可行的增值服务，以通过提高自己的同理度、反应度、专业度来增强自身的有形度，进而获得较高的客户信赖度。对此，我们可以总结前期所做的几个客户的教训以资借鉴。 以下内容以美的业务中心客户为基础，从客户服务进一步保值和客户增值服务两方面对我司服务进行分析，并提出相应改进建议： 一：客户服务进一步保值方案 按照业务中心的客户进行概括总结，我认为，目前我司的流程已经十分清楚，人员的安排可以保证工作的正常进行，岗位的安排也是合理有效