工作技能 商务概述.pdf

商务概述  商务是广义的概念，是指一切与买卖商品服务相关的商业事 务。  商务活动，是指企业为实现生产经营目的而从事的各类有关资 源、知识、信息交易等活动的总称。 商务工作的要点  分析与解决问题  沟通技巧 分析与解决问题  什么是问题  为什么要解决问题  何谓“解决问题”  解决问题的六个步骤  解决问题过程中应注意的  团队解决问题 分析与解决问题—— 什么是‘问题’？  当现状与期望值存在差异时，或现状间比较有差异时，或 由于事物的发展，便会产生问题；  产生问题未必是对现状的否定，有时是提高的需要； 分析与解决问题—— 为什么要解决问题？  发展的需要—— 公司发展的方式就是在不断地解决问题，解决问题的过程是创 造的过程，是公司发展的唯一方式；  问题不断产生—— 只要事物是发展的，便会不断产生新问题，而历史的东西便 会逐渐成为问题；  问题不会消失—— 它不会自己解决或因为发展而消失，总得有人去解决它；  及时解决回报高—— 解决问题的过程是创造的过程，解决问题的结果是效率 的提高；  拖延问题代价更高—— 如果不及时解决问题，会需要更多的资源来应付问题， 包括人力、时间、金钱。 分析与解决问题—— 何谓‘解决问题’？  “问题得到解决”的含义 确认问题分析原因 寻找可行的方案 • 首先是有没有使用正确的方法？ 实施并评估 — 职业与业余的区别（个人） — 正规化的需要（公司） 确认环境及影响因素 • 然后还要取得有效的结果； 分析变化趋势并确认应变的方案 • 此外，还要看外部环境因素。 问题的定义及原因 可行的解决方案 我们往往把解决问题看成一种个人能力，但对于从 实践证明有效 事实际商务工作的人士来讲，解决问题结果如何更 确保有效的客观环境 多地是一个程序和方法的问题。 应变的方案 分析与解决问题—— 何谓‘解决问题’？  “问题已经得到解决”的假象 • 假象： — 方案行之有效，但不是通过正确的程序得到的； — 方案行之有效，但不知道确保有效的客观环境因素。 • 害处： — 事先对于实施的结果心中无底； — 解决问题的能力没有提升； — 无法保证方案在下一次也能够成功； — 下一次解决问题时无法有效利用上一次经验。 分析与解决问题—— 解决问题的六个步骤  确定关注的方向：可能存在多个非正常现象，按照问题影响的程度和迫切程度 确定关注的方向（一般一次解决一个问题）；  分析问题：找出问题发生的多种可能原因：确定最终原因；确定解决目标和验 收标准；  备选方案：确定评价方案的指标及优