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超级商务礼仪培训 《标准商务礼仪》形象篇 序 目前，中国经济快速发展，已成为国际瞩目的焦点，中国的市场无论是在商务及文化上， 还是在外资企业及百家争鸣的状况下，都具有无限发展的潜力。 多年来，受西方强势文化的影响，在商场上的国际礼仪，变成一大重点，就如多年来按 照我们的教育来教导小孩要学好英文那样习以为常。于是，国际礼仪变成不可或缺的一环， 但一般上班族，学了很多广为人知的西方礼仪理论，却往往不懂如何运用在日常生活上。近 年来，由于中国市场的开发与崛起，使得华语文化越来越热门，所以，倾向中国传统文化的 礼仪，也相对受上班族青睐。 无论是东方还是西方，传统和现代，商务礼仪的重要性是不可被抹灭的，它也是永不过 时的，它受商务的关注和影响力是丝毫不减的。 但多年来，人人将商务礼仪当成是一个司空见惯、习以为常的事情，而一般市面上介绍 商务礼仪的书，大多介绍硬件技术居多——例如怎样建立顾客资料库、怎样利用电子科技和 网络来联系顾客……容易让人觉得太平凡或雷同，本书迥异于其他商务礼仪的书，它内容的 深度、广度以及新鲜度，都可算一路领先，所以才取名为《标准商务礼仪课》。 有“礼”行遍天下，得体的礼仪风范，将会是纵横商场的最佳利器，本书有一个“超级” 特色，它采取结合图像、剧情和幽默小品的写法来突显它不只是一本左脑思考下的产物，更 是右脑思考的鸡汤；它融合了情感、创意、欢笑，您可以用轻松愉快的方式来学习，而不必 用千篇一律的方式去忍受枯燥沉闷的学习。 你可以将本书当成是故事集或笑话集，在拜访顾客或款待顾客时可以培养气氛、增加话 题。本书分形象、进退、应对、往来四篇，且共分十章，第一章是进入舒适带，以轻松的笔 法以及特殊的小故事带入，用新颖的观点诠释舒适带（ComfortZone ），且用简易图形呈现走 出舒适带后的成长，角度独特；第二章介绍衣着与形象，以佛要金装、人要衣装做开场白， 针对男女上班族穿着做出成功的建议，实学实用；第三章则进入顾客款待技巧，以引人入胜 的小故事，简易图表加深印象，简单易懂；第四章为顾客拜访技巧，介绍初访要诀及小实例， 轻松易学；第五章则是高层顾客拜访技巧，充分运用多个有深度的故事，介绍高层顾客拜访 技巧的重要性，专业深耕；第六章为顾客面谈技巧，提供简易的完美面谈八步骤与面谈七不， 实例丰富；第七章为顾客电话技巧，介绍电话礼仪的重要性、顾客电话基本礼貌……讲解详 细；第八章是顾客抱怨处理技巧，理论与实例兼具，并穿插趣味小故事，内容全面；第九章 是会议安排技巧，条理分明；第十章是餐饮安排技巧，面面俱到。这几章环环相扣、互为表 里，读熟它们，就如在商场上拥有了神兵利器，协助你突破种种的难关。 这十章也可以当成是十种法则，每个法则皆能单独使用，新进员工可先学习衣着与形象 技巧，总机和电话行销人员可先学习顾客电话技巧，业务和服务人员先学习进退篇的两个技 巧，依此类推。这十个章节是作者多年经验和实务的结晶，相信都是相当实用而且有效的技 巧。现今 21 世纪，有一新名词叫做“EtiquetteQuotient(EQ)”( 礼仪商数) ，或叫做 “Beh*iorQuotient(BQ)”(行为商数) ，懂得EQ 与BQ 可以使你的事业如虎添翼，在职场上无往 不利，而此本《标准商务礼仪课》字字珠玑，相信拥有它，所有的工作职场上的应对进退， 将更能通融权变，塑造更好的形象。 《标准商务礼仪》形象篇 自序 商务礼仪(BussinessManner)是目前各大公司极为重视的一个科目，但是找遍市面上所有 介绍商务礼仪管理的书，大概都是介绍硬件技术的居多—— 怎么样建立顾客数据库、怎么样 利用电传科技和网络来联系顾客、怎么样让顾客更便利地与公司往来（例如利用24 小时服 务电话）等等，但就是找不到一本能比较详细地介绍商务礼仪的软件技巧的书。 网络社会的顾客关系，难道只需要建立硬件技术就够了吗？我想您应该是心知肚明，只 有硬件技术当然不够。21 世纪是顾客导向以及消费导向的时代，厂商和顾客之间，已经不 像工业社会那样，一方是剥削者，另一方则是被剥削者，顾客永远处于被动的不利地位；消 费者意识的抬头配合消费知识趋于成熟，让顾客群逐渐地从厂商手中夺回主导权，现在反而 是厂商要听命于顾客的选择了。 有一则故事可以说明顾客和厂商之间微妙关系的变化。有一个医生和他的太太沿街散 步，他们碰到了一个非常美的女人，她的胸部很丰满，身材很好，脸蛋也长得很漂亮，她似 乎自己也意识到自己的美，当医生看她的时候，她给了一个熟悉的微笑。 “那个小