保洁员服务规范资料.docVIP

保洁员服务礼仪规范 事项 要点 标准 行为准则 守时 遵守一切时间规定，维护个人信誉 守法 遵守国家法律、社会公德、企业一切规章制度 节俭 珍惜公司财务，拒绝浪费，严禁私拿私分 服从 工作期间服从领导，听从指挥 合作 同事之间精诚合作，勤勉敬业，脚踏实地 仪容仪表 女保洁 仪容 自然大方，不浓妆艳抹，保持良好的精神面貌 头发 保持头发整齐，头发不能遮脸，中发须盘起，短发不能过短，经常清洁，无异味 指甲 始终保持手部清洁，指甲不宜过长，不染带色指甲油 其它 口腔无异味 男保洁 仪容 不可蓄须，修面上岗保持良好的精神面貌 头发 鬓发不盖耳，横发不过耳朵，后发不覆盖衣领，头发不能遮脸 指甲 应保持手部清洁，指甲不宜过长 其它 口腔无异味 着装 1．上班时间应统一穿着工装 2．服装纽扣齐全，并系好 3．服装要求干净、整洁、无污渍。每周至少清洗一次，夏季应勤洗 服务接待 接待礼仪 迎宾 1.迎宾曲响起，卖场工作的保洁员应立即停止手中工作，肃立迎宾 2.见到顾客主动问候，目光正视对方的眼睛面带微笑应说：“您好”。 咨询 1熟知商场服务台、会员中心、商品配套服务设施、功能设施、商品品类落位等，如遇顾客询问给予明确答复 2.了解商场当期活动、各类商品品牌落位。如遇顾客询问正确的给予指引，不能明确回复的应告知咨询方式。 3. 了解商场相关制度及管理流程，必要时给予顾客帮助 4. 与顾客交谈应保持1米的谈话距离，谈话要有礼貌，不能东张西望、不要倚靠它物，不要过分亲密或唠唠叨叨 事项 要点 标准 服务接待 接待礼仪 指引 1. 当顾客询问某个地方时，应正确的为顾客指引 2.指引方向时应使用基本站姿，微笑，双眼自然正面对视顾客指引手要五指并拢，手臂自然伸出略低或与肩高。忌手持物品，单手指 礼让 1.在卖场清理卫生，不要妨碍顾客选购商品，可等顾客走后再进行清理或礼貌的说：“对不起，劳驾您让一下”或“我来清理一下，打搅您了，谢谢”。 2.在卖场行走应放慢脚步、微笑、点头、致意让顾客先走，礼貌的避让顾客 3.在卖场不要在路中央行走，应靠道路一侧行走，并将所提物品、清洁工具不要拖地、遗洒 礼让 4.使用长柄清洁工具工作时，要用余光注意来往顾客，要在距离顾客1米时暂停并避让，待顾客过后恢复工作 拾物 保洁员在卫生间清理时发现顾客遗失的物品，应立即上报领班，上交总服务台。不得私自打开，或私拿物品 告知 1.如遇顾客吸烟时应说：“先生，对不起。本商场是无烟商场为了大家的安全，请将烟熄灭，谢谢合作” 2.如卫生间维修时候，应在卫生间门口放置维修提示牌，并向顾客解释：“对不起，卫生间正在维修，请稍后再用” 3.顾客不小心将地面弄脏时，应尽快先行清理，不要与顾客。发生争执。如对方表示谢意或歉意应说：“不客气”或“没关系” 4.地面刚刚擦拭较滑时，应提醒顾客：“不好意思，小心地滑，请慢走” 常用清洗剂 使用方法 全能清洁剂 （中性） 用途 用于一般性清洁，适用于任何可水选的物体表面，具有消毒作用 使用方法 普通污渍1:30 一般污渍1:20 顽固污渍1:5 注意事项 如不慎溅入眼中或口中，应立即用水清洗 洁厕剂 （酸性） 用途 强酸性清洁剂，可清除恭桶、便池内的黄迹、污垢，并具有杀菌消毒功效 使用方法 稀释比例1：10，喷在表面停留3—5分钟后再进行清洁 注意事项 1．只能用于恭桶、小便池内部的清洁，千万不要是洁厕剂接触到大理石、电镀地毯、家具等物品，以免使物体腐蚀，如不慎滴洒应立即用清水反复冲洗 2.使用时应佩戴胶皮手套，防止溅入身体任何部位为。如不慎溅入眼中或口中，应立即用清水冲洗15分钟，严重者就医 事项 要点 标准 常用清洗剂 使用方法 牵尘剂 用途 用于石材地面的除尘 使用方法 直接喷在尘推上，待干燥后使用 注意事项 远离火源 不锈钢保养剂 用途 用于对不锈钢制品的清洁并可使表面光亮 使用方法 喷在干净的抹布表面，均匀擦拭 注意事项 远离火源 起蜡水 用途 主要用于打地面的起蜡 使用方法 按1：4的比例用40度温水稀释，均