第一讲客户关系管理..pptVIP

客户关系管理 牟刚cq_mugang@sina.om 客户关系管理 第一章客户关系管理概述 引例 1、某餐饮企业“开着宝马买凉皮” 宝马与凉皮，似乎二者之间没有任何关联。但在一家高档餐饮企业，当一位重要客人突然想吃凉皮，而厨房并没有这道菜时，这一信息迅速由服务员传达到楼层主管，并当下决定出去购买。因为没有其他车辆可以派出，为了赶时间将经理的宝马开去买了凉皮。 似乎有些荒诞，但是确实是真实的。只是开宝马去买凉皮实属偶然，必然的是关注客户的各种需求已经成了该餐饮企业的一种文化。因为他们将客户关怀纳入了企业的战略之中。 第一章客户关系管理概述 2、道化学公司的客户管理 生产塑胶的道化学公司20世纪80年代末在竞争中并不占有优势，道公司所做的调查表明，在客户偏好方面道落后于杜邦和通用橡胶，处在第三位；不过，调查还表明客户对于三家的服务均不满意。 这个发现促使道改变其经营策略，不再局限于提供优质产品和按时交货以及服务，道开始追求和客户建立更加密切的伙伴型关系；道公司不仅出售产品和服务，还出售客户“成功”，道的一位高级经理说：“不论它们使用道的塑胶去做安全套还是复杂的飞机设备，我们都要去帮助他们在市场上取得成功”。这种基于“双赢”的伙伴型关系策略，很快使道橡胶成为行业的领先者。