宝马车辆旁提供服务咨询流程资料.docVIP

绍兴宝顺汽车有限公司售后·在车辆旁提供服务咨询 BMW 页码 PAGE \* MERGEFORMAT 1 目标和目的： 确保为在车辆旁提供服务咨询做好所有准备 确保在车辆旁提供服务咨询成为服务的固定组成部分 确保在车辆旁边进行合格的、以客户及经营为本的服务咨询，以减少（维修过程中）工单内容的增加。 准备合格的维修车间工单 适用范围： 服务 零件销售 责任人： 服务顾问 工作内容： 为在车辆旁提供服务咨询准备日常计划 准备为客户安排交通工具，需要时准备租赁协议 准备客户档案和场地 预约服务登记后，通知并提醒销售主管 在车辆旁提供服务咨询 通过SRP核实零件的供应情况和价格 讨论并准备工单（包括安排交通工具、付款方式和车辆维修完毕的最终期限） 其它适用的文档： 时间计划和维修能力管理系统（CPS） 日常计划 客户档案 维修车间工单 “在车辆旁提供服务咨询的工作程序”（RSM 在线：服务 ? 服务咨询 ? 在车辆旁提供服务咨询） 外包服务工单 检查清单“在车辆旁提供服务咨询（QMA CD：服务 ? 服务咨询 ? 诊断和在车辆旁提供服务咨询） 维修能力管理表格，零件 预约准备表 钥匙牌 带钥匙袋的维修车间工单记录卡 AP2000 NDB KSD TIS EPC（电子零件目录） 文件：（质量检查记录） 时间计划和维修能力管理系统（CPS） 维修车间工单 在车辆旁提供服务咨询 定期检查表 T 卡片，零件 钥匙牌 带钥匙袋的维修车间工单记录卡 外包服务工单 创建日期： 检查日期： 通知及批准日期： 姓名 / 部门： 姓名 / 部门： 姓名 / 部门： 开始 开始 结束2 准备工单、安排交通工具和客户档案1 第二天的CPS 打印件或预约表格清单否是是否4 客户到达15 将信息转给负责预约的SAS16 PD 09.02 预约登记8 讨论并准备工单7 是否预约了故障诊断？6 在车辆旁提供服务咨询 结束 2 准备工单、安排交通工具和客户档案 1 第二天的CPS 打印件或预约表格清单 否 是 是 否 4 客户到达 15 将信息转给负责预约的SAS 16 PD 09.02 预约登记 8 讨论并准备工单 7 是否预约了故障诊断？ 6 在车辆旁提供服务咨询 是否需要在车辆旁提供服务咨询？ 9 9 可以进行保修 / 商誉保修吗？ 11 确认零件的供应情况， 检查产品技术改进活动 10 在工单上注明（或商誉保修申请） 14 客户在工单上签字。向客户道别。 13 PD 09.04 为客户安排交通工具，取送车服务 否 是 12 经销商是否必须保证为客户安排交通工具？ 是 否 结束 BMW 页码 PAGE \* MERGEFORMAT 6 版本 12.0 E = Execution 执行人 SAS = Service assistant 服务助理 PS = Parts sales 零件销售 D = Decision 决策人 SM = Service manager 服务经理 MS = Member of staff 职员 INV = Involved 参与人 SA = Service adviser 服务顾问 WF = Workshop foreman 车间领班 N = Notification 被通知人 C = Customer 客户 步骤 输入 流程 责任人 输出 文档，资源 流程步骤 E D INV N 输出，记录 1 CPS 表格 预约准备表 打印出第二天的时间计划表（CPS），并移交完整的预约准备表。 负责预约的 SA SA 日常计划 预约准备表 2 日常计划 客户数据 车辆数据 预约准备表 准备工单 准备车间出租车辆 / 准备租赁协议 SA 负责预约的 SA SA 准备好的工单 租赁协议 4 CPS 客户在指定时间到达。服务助理对客户表示欢迎并通知服务顾问。 必要时对客户予以关照。 SA SA 5 “在车辆旁提供服务咨询”检查清单 首次注册登记文档 保养记录本 租赁协议 服务顾问对客户表示欢迎。 与客户进行引导式讨论，以补充工单中遗漏的项目。 检查客户和车辆数据。对于新客户，记录下服务助理未登记的数据。 条件允许或必要时进行路试。 是否需要在车辆旁提供服务咨询 是 - 转步骤 6 否 - 转步骤 7 SA SA C 完整的检查清单 保养记录本 6 工具：“在车辆旁提供服务咨询的工作程序” 准备好的工单 参照号码 在升降台上执行在车辆旁提供服务咨询工作。将全部故障记录在清单上，并建立派工单。向客户提供相关的建议。 逐字记录客户的抱怨，并进一步询问客户的问题。 将参照号码粘贴在车辆上合适的位置，记下停车位编号并将工单与钥匙放在一起。 SA C 填写好的工作