奥康集团服务中心信访员岗位说明书资料.docVIP

服务中心信访员岗位说明书 岗位名称 信访员 岗位编号 所在部门 营销总公司物流部服务中心 岗位定员 直接上级 服务中心经理 职系 直接下级 无 工资等级 所辖人员 无 岗位分析日期 本职：　负责受理消费者投诉，监督分公司售后服务工作质量，做好售后服务信息的收集、整理、反馈工作 职责与工作任务： 职 责 一 职责表述：做好各分公司售后服务信息的收集、整理、反馈及统计分析工作 工作时间百分比：30% 工作 任务 做好与各分公司（办事处）售后服务人员的日常沟通工作 频次： 做好分公司反馈的产品质量信息的收集、整理工作，负责〈质量通报〉的编辑工作，每月刊出1期 频次： 负责全国消费者档案的汇总、消费者数据库的建立 频次： 职 责 二 职责表述：负责受理消费者投诉、来电咨询，并做好记录、处理和跟踪 工作时间百分比：60% 工作 任务 负责受理消费者电话投诉，并做好记录，记录率要求达到100% 频次： 负责处理客户邮寄回公司有质量问题的产品 频次： 及时、妥善解决各类投诉，并做好跟踪，要求处理率达到100%，追踪率达到80%，满意率达到90% 频次： 职 责 三 职责表述：负责监督分公司售后服务工作质量 频次： 工作 任务 不定期进行消费回访，了解各分公司售后服务工作质量 频次： 职责 四 职责表述：完成领导交办的其它任务 工作时间百分比：10% 权力： 分公司售后服务质量监督权 相关事情的知情权 办公工具和劳动工具的使用权 接受再教育、培训的权利 对日常工作有建议权 工作协作关系： 内部协调关系 各营销分公司/办事处 外部协调关系 消费者 任职资格： 教育水平 高中以上 专业 培训经历 公共关系培训、社交礼仪培训 经验 1年以上相关工作经验 知识 具备一定的皮鞋产品知识，熟悉皮鞋工艺 技能技巧 能够使用相关办公室软件，具有网络的基本知识，具有较强交际能力、沟通能力、执行能力 其它： 使用工具设备 计算机、一般办公设备 工作环境 办公室 工作时间特征 正常工作时间 所需记录文档 用户投诉记录表、质量通报 备注：