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洞察：细节里窥见客户的心理活动 解析四种类型客户心理特征 邓小平和撒切尔夫人 在对话中判断对方的性格 任何一种客户的性格都要在我们进行分析后才会得出结论，分析来源于资料，资料来源于聆听。 许多销售人员把“你希望别人怎么待你，你就怎样对待别人”视为推销的黄金准则。（这个时候一定有人会有疑问）问题就是，业务员的性格和处事方式并非与客户完全一样，业务员按照自己喜欢的方式对待客户，有时候会令客户不愉快，从而给成功销售投上阴影。业务员按照客户喜欢的方式对待客户，才会赢得客户的喜欢。 销售人员人员在面对一位潜在客户的时候，必须清楚的了解自己和客户的行为方式是什么，使自己的行为恰如其分的适合于客户的需要。销售人员要学会用客户希望的方式与之交往，要学会用客户希望的方式向他们出售，要学会调整自己的行为，时机选择、信息、陈述以至要求成交的方式，以便使自己的行为适合于对方。 所以，在销售沟通过程中就要求销售人员及时分析客户的性格以便适应。一般情况下，我们可以将客户的性格特征和行为方式按照行事的节奏和社交能力分为四种类型，并分别用四种动物表示 四种特征分别是： 一、老鹰型的性格特征 二、猫头鹰型的性格特征 三、鸽子型的性格特征 四、孔雀型的性格特征 老鹰型 不同的性格不通的特征 一、老鹰型的性格特征： 老鹰型的人做事爽快，决策果断，通常以事实和任务为中心，他们给人的印象是不善于与人打交道。 这种人往往会被人认为是强权派人物，喜欢支配人和下命令。他们的时间观念很强，讲求高效率，喜欢直入主题，不愿意花时间同人闲聊，讨厌自己的时间被浪费。所以，同这一类型的客户长时间交谈有一定难度，他们会对事情主动提出自己的看法。 由于他们追求的是高效率，他们的时间观念很强，所以他们考虑的是时间是否值得去花。 他们会想尽办法成为领先的人，希望具有竞争优势，向往“第一”的感觉。他们需要掌控大局，往往是领袖人物，或总是想象自己是领袖级人物，对他们来说，浪费时间和被别人指派工作，都是难以接收的。 二、猫头鹰型的性格特征： 这类人很难让人看懂，动作行动缓慢。 他们在交流中音量小而且往往处于被动的一方，不太配合对方的合作。如果对方表现得很热情，他们往往会难以接受。 他们喜欢在一种自己可以控制的环境中工作，习惯于毫无创新的守旧的工作方式。他们需要与人建立信任 的关系。 个人生活、感情、信任、合作对他们很重要。他们喜欢团体活动，希望能参与一些团体，而在这些团体中发挥作用是他们的梦想。另外要注意，他们不喜欢冒险。 三、鸽子型的性格特征 该类人友好、镇静，做起事来显得不急不躁，讲话速度往往适中，音量也不大，音调会有些变化。 他们是很好的倾听者，也会很好的配合对方。他们需要与人建立信任关系。他们喜欢按照程序做事，且以稳妥为重，即使要改革，也是稳中求进。 他们往往多疑，安全感不强，在与人发生冲突时会主动让步，在遇到压力时，会趋于附和。 四、孔雀型的性格特征 孔雀型的人基本上也是属于做事爽快，决策果断的人。但与老鹰型的人不同的是，他们与人沟通的能力特别强，通常以人为中心，而不是以任务为中心。 如果一群人坐在一起，孔雀型的人很容易成为交谈的核心，他们很健谈，通常具有丰富的面部表情。他们喜欢在一种友好的环境下与人交流。社会关系对他们来讲很重要。他们给人的印象一般是平易近人、朴实、容易交往。 孔雀型的人做出决策时往往不关注细节，凭感觉做决策，而且速度很快，研究表明，三次的接触就可以使他们下决心。同时他们也喜欢有新意的东西，那些习以为常、没有创意、重复枯燥的事情往往让他们倒胃口。 在销售过程中，我们可以依靠对方的声音要素和做事的方式来进行判断。但如果是第一次与客户交流，可能对客户的做事方式了解得还不够，所以声音要素就成了我们在第一时间判断客户性格特征的重要依据。 怎样判断对方讲话的速度是快还是慢，声音是大还是小呢？一般来说，老鹰型的人和孔雀型的人讲话的声音会大些，速度会快些，而鸽子型和猫头鹰型的人则相反。所以通过对方讲话的速度和音量大小可以判断他是属于老鹰型和孔雀型的人，还是鸽子型和猫头鹰型的人。 对方是热情还是有些冷淡？对方在讲话时是面无表情呢，还是眉飞色舞？对方是友好否？一般来说，老鹰型和猫头鹰型的人，在交流中都是会让人觉得有些冷淡，不轻易表示热情，销售人员可能会觉得较难与其打交道；而孔雀型和鸽子型的人则是属于友好、热情的。 通过对话交流识别客户的性格特征之后，我们应该尽可能的配合客户的性格特征，然后再影响他。举例来说，如果客户的讲话声音很大，我们也要相应的提高自己的音量；如果客户讲话很快，我们也要相应提高语速。然后，我们再慢慢恢复到正常的讲话方式，并影响客户也将声音放低或放慢语速。 over * *