wi-psz-751-kf02-03维修服务管理作业指导书资料.pdfVIP

深圳市保利物业服务有限公司 深圳分公司 维修服务管理作业指导书 文件现行版号/改次：A/0 首版生效日期：2009年06月01日 本版生效日期：2009年06月01日 发放编号： （盖受控章处） 文件编号：WI/PSZ-751-KF02-03 总 页 数： 5 （含本页） 编 制： 史艳霞 编制日期：2009年06月01日 审 核： 陆长松 审核日期：2009年06月01日 批 准： 张朝晖 批准日期：2009年06月01日 文件修改记录 修改状态 日期 修改章节 修改内容 修改人 审核人 批准人 受控文件未经批准不得翻印 第 1 页 共 4 页 生效日期：2009 年06月 01日 体系文件 深圳市保利物业服务有限公司 编 号 WI/PSZ-751-KF02-03 名 称 深圳分公司 文件标题 维修服务管理作业指导书 版号/改次 A/0 1.0 目的 规范上门维修服务的过程，及时高效地为客户提供服务。 2.0 范围 适用于公司各服务中心上门维修服务的控制。 3.0 职责和权限 部门/岗位 工作内容 频次/时间 业务管理部 负责维修服务质量监督工作 每季度一次 物业服务中心 上门维修服务工作的安排、调配、协调、及时回访反馈。 持续 [备注]：公司体系未涉及的，因方法不当有可能产生风险的上门维修服务需报品质管理中心审核，经 对上门维修服务项目进行风险评估后方可向客户提供服务。 4.0 定义 上门维修服务指除物业服务常规服务项目外，应客户需求提供的上门维修服务。 5.0 方法及过程控制 5.1 客服人员接到客户上门维修服务需求时，应及时填写《派工单》，并进行派工编号，编号方法为部门简 称-年份-月份-顺序号，如：blc-2009-06-001，维修人员根据派工要求为客户提供维修服务。 5.2 维修服务控制 5.2.1 维修服务人员上门维修时，携带工具箱、工具包、工作地垫，进门戴上鞋套。 5.2.2 服务人员服务要及时、不拖沓，赴约提前到达时间不超过 5 分钟，迟到不超过 2 分钟；零修、 急修及时率 100%；返修率 1%以下；满意率不低于 90%。对维修工作保证小问题在 24 小时内处理完毕，大 问题三天之内有回应。 5.2.3 服务人