第章节服务营销原理概述概要资料.pptVIP

第一章 服务营销原理概述;学习目的与要求;引例：花旗银行：服务营销的创始者;花旗银行可以说是银行服务营销的创始者，同时也是银行服务营销的领头羊。花旗银行能成为银行界的先锋，关键在于花旗独特的金融服务能让顾客感受并接受这种服务，进而使花旗成为金融受众的首选。多年以来，银行家们很少关注银行服务的实质，强调的只是银行产品的盈利性与安全性。随着银行业竞争的加剧，银行家们开始将注意力转移到银行服务与顾客需求的统一性上来。银行服务营销也逐渐成了银行家们考虑的重要因素。 ;自20世纪70年代花旗银行开创银行服务营销理念以来，就不断地将银行服务寓于新的金融产品创新之中。而今，花旗银行能提供多达500种金融服务。花旗服务已如同普通商品一样琳琅满目，任人选择。1997年，花旗与旅行者公司的合并，使花旗真正发展成为一个银行金融百货公司。在20世纪90年代的几次品牌评比中，花旗都以它卓越的金融服务位列金融业的榜首。今天，在全球金融市场步入竞争激烈的买方市场后，花旗银行更加大了它的银行服务营销力度，同时还通过对银行服务营销理念的进一步深化，将服务标准与当地的文化相结合，在加强品牌形象的统一性时，又注入了当地的语言文化，从而使花旗成为行业内国际化的典范。 ;第一章 服务营销原理概述;第一节 服务营销的含义和内容;一、服务市场的含义;一、服务市场的含义;二、服务营销的内涵 ;第二节 服务营销理念;一、关系营销理念;二、关系营销理念;二、关系营销理念;二、顾客满意理念;三、超值服务理念;三、超值服务理念;第三节 服务市场营销环境分析;一、微观服务市场营销环境;二、宏观服务市场营销环境;三、动态的服务营销环境及其影响力 ;第四节 服务消费行为;一、服务消费及购买心理;二、服务产品的评价;三、服务购买及决策过程;第五节 服务需求管理;一、服务生产及管理;二、服务需求的决定因素;三、实施需求管理;第六节 市场细分与服务定位 ;一、服务市场细分;图1-3 服务市场细分因素图;一、服务市场细分;二、服务市场定位系统 ;图1-4 二维定位图;二、服务市场定位系统 ;第七节 服务营销7P策略;一、服务产品与品牌策略;一、服务产品与品牌策略;一、服务产品与品牌策略;一、服务产品与品牌策略;二、服务产品的市场生命周期 ;一、服务产品与品牌策略;一、服务产品与品牌策略;一、服务产品与品牌策略;一、服务产品与品牌策略;二、服务定价策略;二、服务定价策略;二、服务定价策略;二、服务定价策略;三、服务渠道策略;三、服务渠道策略;三、服务渠道策略;四、服务促销策略;;五、服务人员策略;六、服务过程策略;七、服务有形展示策略;第八节 组织和实施服务营销;一、服务营销管理概述;二、三位一体论;三、职能间的冲突;四、内部营销;本章小结;本章小结;复习思考题