电话服务规范用语资料.docVIP

PAGE PAGE 1 房务部常用电话规范用语 电话铃响 服务员：您好！*酒店总台∕房务中心！请问有什么可以帮到您？ （如电话铃响三声后） 您好！*酒店总台∕房务中心！对不起，让您久等了，请问有什么可以帮到您？ 楼层服务员：您好，×楼服务员，请问有什么可以帮到您？ 如通电话过程中听不清楚对方的声音时，应礼貌地说 服务员：先生∕小姐，对不起，我的电话不太清晰，麻烦您说大声点，好吗？ 接通电话，对方无声 服务员：您好！*酒店总台∕房务中心！请问有什么可以帮到您？ （如果无法听到对方的声音）您好！电话已接通，请您讲话。 （还是没有声音） 对不起，听不到您的声音。感谢您的来电，再见！ 楼层服务员报总台∕房务中心查房OK 服务员：您好，8901房查房OK，（8901房消费红牛1瓶，其他OK，）工号001。 总台∕房务中心：8901查房OK，（8901房消费红牛1瓶，其他OK，）工号001，对吗？ 服务员：是的。 总台∕房务中心：清楚，再见。 服务员：再见。 来电找客人 服务员：您好！*酒店总台∕房务中心！请问有什么可以帮到您？ 客 人：麻烦您帮我转（找）8901房。 服务员：先生∕小姐，请问您的姓名？ 客 人：我张三。 服务员：张先生∕小姐，请您告诉我您要找的客人姓名，好吗？我帮您查一下。 客 人：客人叫李四。 服务员：好的，请您稍等。 （查询如有此客人，通报客人） 李先生∕小姐，有位张三先生∕小姐要与您通电话，您看可以吗（方便吗）？ （客人愿意接听） 客 人：可以，接过来吧。 服务员：好的，请稍等。 （客人不愿意接听或查询无此客人） 服务员：张先生∕小姐，对不起，我们酒店暂时没有这位客人入住，再见。 （查询有此客人，但房间无人接听电话） 服务员：张先生∕小姐，对不起，客人不在房间∕房间无人听电话，您需要我帮您留言，还是稍后再打来呢？ 客 人：我晚点再打来吧。 服务员：好的，谢谢您，再见。 电话留言 （接第5点种情况，客人需要留言） 客 人：好吧，你帮我传个话吧。 服务员：好的，请您稍等，（拿好纸和笔）您请说。 客 人：请他晚上6点半到名典咖啡厅，我要请他∕她吃饭。 服务员：张先生∕小姐，您给8901房李四先生∕小姐的留言是“请李四先生∕小姐今天晚上6点半到名典咖啡厅，您请他∕她吃饭”对吗？ 客 人：是的，谢谢。 服务员：不客气，我们会在第一时间通知李四先生∕小姐。另外，麻烦您留下联系电话，如果李四先生∕小姐一直未回来我们无法通知到他∕她的话，我们可以及时通知您。 客 人：我的电话 服务员：好的，您的电话对吗？谢谢，再见。 来电找员工 服务员：您好！*酒店总台∕房务中心！请问有什么可以帮到您？ （找经理） 客 人：我想找张经理。 服务员：请问您哪位找她？ 客 人：我是旅游局的王先生。 服务员：请您稍等。（如在，告诉经理是谁的来电，请经理听电话）∕（如不在或经理不便接听）对不起，张经理现在不在，请问需要留言吗？∕可否留下您的姓名和电话，待她回来后给您回电话？ 客 人：谢谢，不用了，我打她的手机吧。 （找服务员） 客 人：我想找李四。 服务员：对不起，工作时间不能接听您的电话，如果有急事，我可以帮您转告？∕可否留下您的姓名和电话，待他下班后给您回电话？ 客人需要送∕换物品（如：牙刷、浴巾、卷纸等） 服务员：您好！*酒店总台∕房务中心！请问有什么可以帮到您？ 客 人：麻烦送一条浴巾。 服务员：先生∕小姐，请问您的房号？ 客 人：8901房。 服务员：送一条浴巾到8901号房，是吗？ 客 人：是的。 服务员：好的，请您稍等，我们马上为您送到。谢谢，再见！ 客人要求整理房间 服务员：您好！*酒店总台∕房务中心！请问有什么可以帮到您？ 客 人：叫服务员打扫房间卫生。 服务员：先生∕小姐，请问您的房号？ 客 人：8901房。 服务员：好的，请您稍等，我们马上通知服务员为您打扫房间。谢谢，再见。 （如服务员有其他工作，不能马上去打扫房间） 很抱歉，服务员正在打扫其他客人的房间，不能马上为您打扫房间，请您放心，我们会尽快安排的，请您稍等一下。谢谢，再见。 （如客人执意要求） 好的，我想办法调整一下人员，争取在×分钟内优先帮您打扫，可以吗？谢谢您的理解，再见。 客人要求找小姐 服务员：您好！*酒店总台∕房务中心！请问有什么可以帮到您？ 客 人：帮我找个小姐。 服务员：先生，非常抱歉，我们宾馆没有这项服务。 客人要求帮购物（一般情况下，不帮客人购买食品、药物等） 服务员：您好！*酒店总台∕房务中心！请问有什么可以帮到您？ （如果酒店可以提供） 客 人：麻烦你帮我买一碗方便面到8901房。 服务员：先生∕小姐，我们酒店有碗装方便面提供，每碗5元，您看需要吗？ 客