第四章节饭店服务质量管理-powerpoint演示文稿资料.pptVIP

* 第四章 饭店服务质量管理 第一节　饭店服务质量的概述 第二节　饭店服务质量规程 服务质量是饭店的生命线，本章着重介绍了饭店服务质量的构成和特点；揭示了饭店服务质量管理的内容及原则；阐述了饭店服务质量管理的基本程序；详细说明了提高饭店服务质量的管理方法以及衡量标准和体系。 学习目的 了解现代服务质量及全面质量管理的涵义和内容。 了解饭店服务规程。 熟悉现代饭店服务质量的管理原则和程序。 掌握现代饭店质量管理的方法。 了解饭店服务质量评价体系。 重点难点 重点：●　饭店全面质量管理的内容、原则。 　　　●　服务质量管理的方法。 难点：●　饭店服务质量的管理体系。 ● 饭店服务质量的衡量标准。 　　一、饭店服务质量的含义 　　二、饭店服务质量的内容 　　三、饭店服务质量的特点 第一节　饭店服务质量规程 饭店服务质量的含义 饭店以其所拥有的设施设备为依托，为宾 客所提供的服务在使用价值上适合和满足宾客物质 和精神需要的程度。 饭店服务质量的内容 主要包括：设施设备质量、服务产品质量、实物产品质量、环境氛围质量、安全卫生质量五个部分组成。 饭店质量 服务产品质量 安全卫生质量 环境氛围质量 实物产品质量 设施设备质量 无形产品质量 有形产品质量 饭店服务质量的特点 （1）饭店服务质量构成的综合性。 （2）饭店服务质量评价的主观情感性。 （3）饭店服务质量显现的短暂性。 （4）饭店服务质量内容的关联性。 （5）饭店服务质量对员工素质的依赖性。 （6）饭店服务质量的情感性。 　　一、制订饭店服务规程 　　二、服务质量管理体系 　　三、饭店服务质量教育 　　四、服务质量管理方法 第二节　饭店服务质量规程 　　五、评价服务质量管理效果 　　饭店服务规程是指以描述性语言对饭店某一特定的服务过程所 包含的作业内容和顺序及该服务过程应达到的某种规格和标准所做 的详细而具体的规定。包含：服务规程的对象和范围；服务规程的 内容和程序；服务的规格和标准；服务规程的衔接和系统性。 1．饭店服务规程的含义 2．饭店服务规程的制定 （1）提出目标和要求 （2）编制服务规程草案 （3）修改服务规程草案 （4）完善服务规程 3．饭店服务规程的实施 (1)服务质量意识教育 (2)服务规程作业培训 　　　(3)服务规程执行过程的督导 二、建立饭店服务质量管理体系 1、组织领导体系 2、质量标准体系 3、服务程序体系 4、制度化管理体系 5、质量管理信息体系 　　全面质量管理体系是为贯彻饭店质量规程，实现质量管理 目标而建立的一整套组织机构、基础工作、质量标准、制度程序 等。 　　它是饭店全面质量管理的核心和主要保证。其具体内容主要 包括： 组织领导体系 　　特点是总经理负责，质管部经理和各部门经理成为全面质量管 理的直接责任人，部门以下均开展质量小组织活动，各部门质量分 别由质管部经理和质量检查员负责督导检查，定期评比。 饭店总经理 质管部经理 后勤保障经理 各业务部门经理 各职能部经理 质量检查员 　质量小组 　质量小组 　质量小组 　质量小组 　质量小组 　质量小组 　质量小组 质量检查员 质量标准体系 质量标准体系 服务质量标准 着装仪容标准 服务态度标准 礼节礼貌标准 语言行为标准 职业道德标准 安全方便标准 产品质量标准 商品质量标准 各岗操作标准 客人满意程度 企业工作标准 部门工作标准 基层工作标准 岗位工作标准 后勤保障标准 管理工程标准 消费环境标准 设备完好标准 物品供应标准 安全服务标准 工作质量保证 后勤质量保证 服务程序体系 服务程序体系 服务操作程序 预定工作程序 礼宾迎送程序 接待分房程序 客房服务程序 餐厅服务程序 宴会服务程序 酒吧服务程序 康乐服务程序 商品服务程序 标准下达程序 质量监督程序 质量检查程序 考核评估程序 后勤保障程序 质量管理程序 设备维修程序 物品采供程序 环境维护程序 前后台协调程序 管理程序保证 后勤协调保证 制度化管理体系 制度化体系 质量责任制度 总经理领导责任 业务部门管理责任 职能部门保障责任 后勤部门保障责任 质管部门管理责任 各岗员工操作责任 饭店员工守则 投诉处理制度 质量事故处理制度 质量标准制度 质量例会制度 检查考核制度 质量奖罚制度 质量规范制度 质量管理制度 着装仪容规范 行为举止规范 语言礼貌规范 服务操作规范 管理制度保证 规范制度保证 质量管理信息体系 　　饭店全面质量管理的信息体系由从上到下的信息 传递和从下到上的信息反馈构成。它是贯彻质量方 针、质量目标，推行标准化、程序化、制度化管理， 收集了解质量反馈、客人意见等的重要条件。