服务意识的培训资料.docVIP

未来企业拼什么？拼服务！只有拥有最完美服务的企业，才是客人永远用行动和货币去支持的企业。只有实现了客人满意，才能实现企业做大做强的愿望！ 　　服务是企业参与市场竞争的有效手段，也是企业管理水平的具体表现。随着市场经济的发展，也带来了企业竞争的不断升级，迫切要求企业迅速更新理念，把服务问题提高到战略高度来认识，在服务上不断追求高标准，提升服务品位，创造服务特色，打造服务品牌。美国著名管理学家罗伯特.奥特曼。 　　作为民航这样的服务行业中的企业，其服务表现更是直接影响企业生存、发展。 　　一、民航服务表现 　　长期以来，民航服务（特别是空中服务）的标准化、规范化一直是令人称道的，民航服务的高标准和高形象早已在旅客心中有了坚实的基础，这来源于民航对员工进行的艰苦卓绝的服务技能培训。可是，随着民航改革历程，民航的旅客群体发生了巨大变化，今天仅有服务技能的培训已经很难适应复杂多变的外部环境。如果说具有基本服务技能的员工，在正常服务情况下，面对高素质的旅客还能够应付的话，那么面对大多数形形色色的旅客时，特别再出现非正常的服务环境（如：航班延误），我们的服务就显得苍白而无力。旅客不满、旅客投诉以及旅客与民航员工的冲突时有发生，规范化、标准化可以提升服务质量，但不能提升服务满意度。在《零点航服指数--中国公众民航服务传播指数2005年度报告》中，服务缺乏人性化、投诉反应速度及解决效