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 “三秒钟”印象（首轮效应）  ◆60% 仪容仪表 ◆40% 声音 谈话内容 有声语言 无声语言（形体语言） 一个信息的总效果= 7%的有声语言+38%的语音 +55%的面部表情 ● 服务语言应该遵循尊重性、正确性、适应性和简明性原则 言 谈 技 巧 1、见人说人话，见鬼说鬼话 这句话本身是说某些人世故圆滑，不辩黑白是非，一味地迎合别人，是贬义。而我们这儿用这句话，则是要求酒店服务人员与客人交谈时，要根据客人的身份、职业、兴趣、爱好、性格等，投其所好，选择客人感兴趣的话题。切不可与球迷大聊特聊股市，却与股民大吹特吹世界杯。 2、? 到什么山唱什么歌 这一招是说，酒店服务人员要根据当时的具体环境来选择话题，因势利导。若是春节，我们就不妨聊聊合家团圆吃年夜饭；若是五一、十一黄金周，我们就不妨聊聊出门旅游的话题。 总之，看菜吃饭。 3、谦语敬语满天飞 酒店员工在服务时要有“五声” ： 客人来时要有迎客声 遇到客人要有称呼声 受人帮助后要有致谢声 照顾不周时要有致谦声 客人离开时要有送客声 除此之外，酒店服务人员还应注意： （1）??不可偷听客人讲话。这是服务行业中的大忌。 （2）?当有急事要打断客人的谈话时，应走上前对可人说：“对不起，打扰一下可以吗？”当客人点头表示同意后，应表示谢谢。 4、真情流露感天