服务业的营销资料.pptVIP

服务业的营销 产品的特性与评估难易 搜寻特性 – 消费者可以在购买前评估产品好坏 经验特性 – 消费者只可以在使用时评估产品好坏 信任特性 – 消费者可能在消费后都难以评估产品好坏 例∶医疗业的特色 消费者购买服务的成本 服务期望的两个层次 顾客满意与优质服务的好处 企业转型的价值理念 服务产出，价值，客户满意度 客户投诉流程 客户投诉处理流程 重视员工的重要性 服务到不到位- 差距的产生 导致有顾客差距的主因 导致差距1的主因 导致差距2的主因 导致差距3的主因 导致差距4的主因 提高服务品质的基本步骤 设计合理业绩指标 科室业务量化考核 即时沟通评估结果 制定提高业绩措施 认可及奖励高业绩 鼓励提倡经验交流 2001年春兰空调“大服务”策略的反思 大服务 大服务 服务必须贯穿整个企业活动，而非仅停留在最终的售后服务。 大服务放眼于企业价值链的精心经营，构筑以质量服务核心，全方位地满足消费者不同的需求的大服务体系，从而跳出围绕“售后服务”的无差异竞争，取得在服务方面的核心竞争优势。 大服务在本质上是全员质量管理运动，ISO9001 的翻版 2001年大服务实施回顾－Ⅰ 配合“大服务”策略，春兰的几个改变： 在企业内外部宣传、督导大服务提升价值链及增强企业竞争力的理念 建立了3个系统： 多功能用户信息系统 内部信息管理系统：ERP 客户关系管理系统：CRM 2001年大服务