改进、纠正和预防措施控制程序.docVIP

附件十五 改进、纠正和预防措施控制程序 目的 持续改进质量管理体系的有效性，采取有效的纠正和预防措施，实现质量管理体系的持续改进。 范围 适用于持续改进，纠正和预防措施的制定、实施和验证。 职责 管理者代表负责体系持续改进的策划和组织实施。 质量安全监督部负责纠正和预防措施的组织，并验证处理结果。包括对顾客投诉、涉及的连续和反复的产品和服务不合格纠预措施的提出和跟踪验证。 采购配套中心负责对重要物资和服务供方的不合格产品和服务的纠防措施的提出和跟踪验证。 各部门负责实施相应的改进、纠正和预防措施。 各中心负责有效地处理服务范围内的顾客意见。 总经理负责监督、协调改进、纠正和预防措施的实施。 程序 持续改进的策划 4.1.1要达到持续改进的目的，就必须不断提高质量管理体系的有效性和效率，在实现质量方针和目标指标的活动过程中，持续追求对质量管理体系各过程的改进。 4.1.2日常的改进活动 对日常改进活动的策划和管理执行4.2和4.3条款。 4.1.3较重大的改进项目 涉及对现有过程和产品的更改及资源需求变化，在策划和管理时应包括： 改进项目的目标和总体要求； 分析现有过程的状况确定改进方案； 实施改进并评价改进结果。 4.1.4管理者代表通过质量方针和目标的贯彻过程、审核结果、数据分析、纠正和预防措施的实施、管理评审的结果，寻找体系改进的机会，确定需要改进的方面（如服务类别的延伸、服务标准的提高、服务过程的优化、资源配置和环境的改善等），组织各部门进行策划，依据公司对质量管理体系和过程策划的要求，制定《改进计划》，报总经理批准后实施。 纠正措施 4.2.1对于存在的不合格应采取纠正措施，以消除不合格原因，防止不合格再发生，纠正措施应与所遇到的问题程度相适应。 4.2.2识别不合格 对质量管理体系各过程输出的信息进行识别： 过程、产品和服务质量出现重大问题，或超过公司规定值时； 管理评审发现不合格时； 顾客对后勤服务质量和安全投诉时； 内审发现不合格时； 供方产品或服务出现严重不合格； 出现重大环境污染和职业安全卫生事故时； 产品检验和服务检查评价过程中反复出现和连续出现的问题。 其他严重的或连续的不符合质量方针、目标指标或质量管理体系文件要求的情况。 4.2.3纠正措施的提出、原因分析、实施和验证 a) 以上情况出现时，由质量安全监督部填写《纠正和预防措施处理单》中“不合格事实”栏，确定责任部门；由责任部门填写原因分析栏，制定纠正措施，经管理者代表评审后实施，质量安全监督部验证纠正措施的有效性，投诉处理结果反馈给顾客。 b) 其中e)情况由采购配套中心提出《纠正和预防措施处理单》，交采购人员或供方分析原因，并采取措施实施消除不合格的原因，采购中心负责通过对采购原料的进货验证和供方服务评价来验证纠正措施的有效性。或经分管副总经理批准后直接取消其供方资格。 c) 其中d)情况执行《内部审核控制程序》。 4.2.4可采用统计技术的方法来确定主要原因。 4.2.5每项纠正措施完成后，上述监督部门进行跟踪验证，并对实施效果的有效性进行评审，评审其能否防止类似不合格继续发生，并在纠正和预防措施处理单上签名确认。 预防措施 4.3.1各部门应识别潜在的不合格，并采取预防措施，以消除潜在不合格的原因，防止不合格发生，所采取的预防措施应与潜在问题的、影响程度相适应。 4.3.2识别潜在不合格 各部门在日常对体系运作的检查和监督过程中，及时收集各方面的反馈信息，同时应分析下列信息： 供方供货质量统计； 服务质量因素的控制结果统计（如调查统计表、排列图等）； 按规定进行顾客满意程度调查和日常的顾客投诉等； 以往的内审报告、管理评审报告； 纠正、预防、改进措施执行记录等。 并通过定期和不定期的工作会议讨论体系运行的有效性，过程和服务质量趋势及顾客的要求和期望，以及环境绩效的趋势； 4.3.3发现有潜在的不合格时，根据潜在的问题影响程度确定轻重缓急，由管理者代表召集相关部门讨论原因，定出预防措施和责任部门；质量安全监督部填写《纠正和预防措施处理单》的“潜在不合格事实”栏，经责任部门分析原因并制定预防措施后，管理者代表审核，总经理批准后实施，质量安全监督部跟踪验证实施效果，并对结果的有效性进行评审，同时在纠正和预防措施处理单上签名确认。 纠正和预防措施实施控制及记录 4.4.1在纠正和预防措施的实施过程中，总经理负责配置必要的资源，并协助分析原因和确定责任部门，并监督措施实施的过程。 4.4.2质量安全监督部编制《改进、纠正和预防措施实施情况一览表》，汇总纠正和预防措施情况，记录各次措施的发出时间、责任部门、完成时间及验证结果。逾期未能完成者，要报告管理者代表，组织责任部门进行原因分析，再次限期完成。 4.4.3由《纠正和预防措施处理单》引起体系文件更改，按