服务意识培训教材教本(ppt 33页)资料.pptVIP

服务意识 服务的六要素 工作能力 专业知识 自豪感 仪表 彬彬有礼 多尽一分力 工 作 能 力 工作迅速、准确、高效率 专 业 知 识 能够解答和处理问题 自 豪 感 对自己的工作感到自豪、骄傲 仪表 彬彬有礼 自 豪 感 赋予我们自尊 幸福的来源 自我价值 多尽一分力 101%的惊喜服务 给自己创造发展的机会 做一个优秀服务员需要运用 头脑： 掌握最新的产品知识 懂得基本的推销技巧 耳朵： 留心聆听，发现需求 眼睛： 常常留意生意机会 口才： 生动有趣的表达 心灵： 关心客人，推销客人想要 而非我们想要的产品。 优质服务的标准 第一条叫做留住我们的客户；让他满意的第一条是，我们把它叫做时限的承诺。什么叫时限的承诺，南方邮政他们做出的路牌上面写着，我们可以在一分钟内通达全球，这叫时限的承诺，时间的时、限制的限。同时在广东邮政我们看到有这样的一种承诺，它写的是什么？您于当日下午3点前把快件交到我们工作人员手中，次日中午11点前到达珠三角，下午1点前到达港澳，这叫时限的承诺。 优质服务的标准 服务的第二条，叫做顾客真正需求，满足顾客真正需求。 就如：客户渴了，你送饼干，就不好了！ 优秀驾驶员标准 俗话说“先违章、后肇事”或者说“违章是事故发生的原因，事故是违章发生的必然结果”，这是人们在血的教训中总结出来的