服务营销 第2章节+服务质量差距模型资料.pptVIP

* 服务营销赵卫宏江西师范大学商学院 第二章服务质量差距模型 本章目标 介绍服务质量差距模型的框架，作为组织结构。 说明差距模型对于组织理解服务质量而言是一个有用的框架。 说明最重要的服务质量差距在于顾客差距，即顾客期望和感知的差别。 介绍企业内部存在的四种差距，即供应商差距，这是造成顾客差距之所在。 识别四种供应商差距各自的因素。 顾客差距：顾客期望和顾客感知的差别。顾客期望是与服务体验相比较的绩效标准或参照点，一般由顾客认为应该发生或将要发生的事情所组成。 弥补顾客期望与顾客感知的是服务质量传递的关键，它构成了差距模型的基础。企业必须对顾客有清晰的认识。 顾客差距 2.1 期望的服务 感知的服务 顾客差距 差距3：未按服务设计和标准提供服务 差距2：未选择正确的服务质量设计 差距1：不了解顾客的期望 差距4：供应商未能履行承诺 供应商差距 2.2 为了弥合顾客差距，差距模型要求4个供应商差距也需要进行弥合。 供应商差距：这些差距发生在组织为顾客提供服务的过程中。 顾客期望 公司对顾客期望的感知 差距1 营销研究导向不充分 营销研究不足 着眼点没在服务质量上 没有充分使用市场研究 缺乏向上沟通 管