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服务意识培训 北京军区承德疗养院 胡 影 服务的含义 服务是工作人员借助一定的设施设备为满足客人需要而提供的行为和过程的总和。 服务（SERVICE） S—Smile（微笑）：服务员应该对每一位宾客提供微笑服务 E—Excellent（出色）：服务员将每一服务程序，每一微小服务工作都做得很出色。 R—Ready（准备好）：服务员应该随时准备好为宾客服务。 服务（SERVICE） V—Viewing（看待）：服务员应该将每一位宾客看作是需要提供优质服务的贵宾 I— Inviting（邀请）： 服务员在每一次接待服务结束时，都应该显示出诚意和敬意，主动邀请宾客再次光临 C— Creating（创造）：每一位服务员应该想方设法精心创造出使宾客能享受其热情服务的氛围 E—Eye（眼光）： 每一位服务员始终应该以热情友好的眼光关注宾客，适应宾客心理，预测宾客要求及时提供有效的服务，使宾客时刻感受到服务员在关心自己 服务员的基本职责 迎接和招呼顾客 提供各种相应的服务 回答顾客的问询 为顾客解决困难 以最佳的情绪和态度对待顾客的各种不稳定情绪 及时处理顾客投诉,并给客人以令人满意的答复 服务质量 指服务员为宾客提供的服务，适合和满足宾客需要的程度。 或者说,服务能够满足宾客需求特性的总和 硬件设施+软件服务=服务质量 具体表现为五感:舒适感,方便感,亲切感,安全感和物