服务营销 第6章节+通过调研倾听顾客需求资料.pptVIP

* 服务营销赵卫宏江西师范大学商学院 倾听的差距 无法实现顾客期望的一个根本原因是不了解顾客期望。服务提供者差距1是指顾客对服务的期望与企业对这些期望理解之间的差距。顾客期望并不总是和企业对这些期望的理解相一致。 差距3 差距2 顾客差距 差距4 顾客 公司 差距1 公司对顾客 期望的感知 公司服务 标准和设计 公司提供服务 顾客感知服务 顾客期望服务 公司对顾客外部沟通 服务质量差距模型 倾听的差距 第三部分：了解顾客需求 第6章 倾听的战略：通过调研倾听顾客需求 第7章 留住顾客的战略：建立顾客关系 第8章 弥合差距1的战略：服务补救 第六章通过调研倾听顾客需求 本章目标 介绍服务业中营销调研的类型与指导原则。 展示服务业能过以及应该如何使用营销调研信息。 描述能够促进公司管理者与顾客进行互动、沟通的战略。 介绍能够促使公司管理层和一线接触人员进行互动的方法。 引言： 尽管真正的利益在于满足顾客的期望，但仍然有许多公司由于“想当然”而失去这一关键因素，结果没有发现顾客真正想要什么。 有利于服务公司发展的一个最好的办法是深入细致地考虑，明确顾客的期望，然后提供服务给他们。 只有运用市场调查来了解顾客及其需求，才能充分而细致入微地进行考虑。